Om å lede en servicebedrift

Lawrence Fish at MITHeromdagen holdt jeg et foredrag for endel ledere innen finansnæringen – om strategi, teknologiutvikling, og så videre. I dette foredraget fremholdt jeg Royal Bank of Scotland som en av flere banker som er meget veldrevet – blant mange ting de gjør riktig, er å sentralisere all transaksjonsprosessering, betale for den sentralt (slik at man unngår en masse internprising og annet sludder) og i hovedsak si til den kundefrontende delen av organisasjonen (50 ulike banker, blant annet) at "dere tar dere av å betjene kunder, vi sentralt tar oss av transaksjoner, infrastruktur, HR-oppgaver og alle de andre traurige tingene". RBS har vært en finansiell og markedsmessig suksess, med 13% årlig vekst i en årrekke, uten at deres transaksjonskostnader har økt.

Citizens Bank i USA er eid av Royal Bank of Scotland og en lignende suksess i USA. Dette foredraget av Lawrence K. Fish, styreformann og administrerende direktør for Citizens, forteller noe om hvordan man håndterer den ikke-teknologiske delen av bedriften – kundegrensesnittet. Fish har fantastiske resultater å vise til – han har tatt banken fra 54 filialer til over 27,000 ansatte, med 31% årlig overskuddsvekst, i tretten år på rad.

I dette foredraget fokuserer han på svært enkle ting, som at en tjenesteytende bedrift ledes gjennom mennesker. Foredraget hans er, som han selv sier, nesten pinlig enkelt, ikke dypt, men dyptfølt. Og spørsmålsstillingen bringer dette ut, selv om kyniske nordmenn nok vil stusse litt over eksemplene (katten Fluffy, for eksempel). Hans hovedfokus synes å være å holde selskapet lite selv om det er stort – og han demonstrerer ikke bare hvordan man skal definere et slikt budskap, men også, utrettelig, formidle det.

Legg merke til diskusjonen om noe som er stort kan være noe kundene stoler på – troen på at "whatever they are getting, I am getting." Noe å ta med seg for norske finansinstitusjoner – stoler du på din bank eller ditt forsikringsselskap? Og kan du gjøre ditt budskap så enkelt som dette (i en norsk kontekst, naturligvis,) mene det, og bli trodd?

Den virkelige da Vinci-koden

Det ser ut til at dommeren i plagiatsaken mot Da Vinci-koden kjedet seg like mye under rettssaken som jeg gjorde under lesingen – i alle fall har han lagt inn en kodet melding i domsavsigelsen. Godt å se at også dommere har humor.

Via The Volokh Conspiracy, Slashdot, HåkanK, og sikkert halve bloggosfæren etterhvert….. 

Oppdatering 28. april: En engelsk advokat mener å ha løst koden.

Tenk fritt…

Thinkfree logoLeverte nettopp fra meg en liten artikkel om hvordan vi i stadig større grad får software levert og driftet over Internett. For moro skyld skrev jeg den i ThinkFree Write, som er Thinkfrees online Word-klone, lagret lokalt, tok den inn i Word for å kontrollere, før jeg sendte den avgårde. (Det finnes også en Excel-klone og en PowerPoint-klone, har ikke prøvd dem ennå. Kritikkene er imidlertid meget gode.)

I hvert fall Word-delen av ThinkFree er meget imponerende – den er i praksis lik Word, bruker litt lengre tid på å lagre, og endel tid på å starte opp første gangen (det er mye Java som skal lastes ned). Men når den først er igang, er den meget bra – og jeg har bestemt meg for at jeg ikke kommer til å innstallere Office når jeg en gang i tiden får meg en MediaCenter PC hjemme. For sporadisk eller mobil bruk, er ThinkFree uten tvil god nok – og den kan bare bli bedre.

Anbefales. 

Egeland om VG-land

Jan Olav Egeland, som jeg nylig hørte beskrevet som den eneste gjenværende skikkelige politiske skribenten i Dagbladet, har en oppgitt beskrivelse av dagens broiler-politikere.

Han har selvfølgelig rett, men man bør være klar over at dette er et resultat av politisk suksess mer enn noe annet. I en internasjonal markedsøkonomi blir politikere i mindre grad ideologer og i større grad administrerende direktører for sine land – deres handlngsrom blir begrenset ikke bare av overnasjonale traktater, men av det faktum at deres land konkurrerer om inntekter og har mer å tape enn å vinne på å være annerledes. Fargeløse politikere som kompromisser ivei (og som i stadig større grad er yrkespolitikere uten erfaring utenfor partiapparatet) er et resultat av politikkens økonomi – at de alle konkurrerer i et marked der det er stor verdi i å markere seg som annerledes men liten verdi i faktisk å være det.

Administrerende direktører er stort sett kjedelige personer, i alle fall utad, som sier selvfølgeligheter og ikke gjør store endringer sålenge ting går bra. Slik skal det være, og slik er det. Politisk kultur henger også igjen – i tider med store omveltninger får man inn folk med visjoner, karisma og gjennomføringsevne, som så enten blir hengende igjen eller rekrutterer folk som seg selv, selv etter at problemene er løst og etterspørselen etter fargerike ledere er redusert. Det er typisk at de politikerne som har fått gjort mest de siste årene – Kristin Clemet, Victor Norman, og Morten Meyer – har vært næringslivstyper som har reorganisert statsapparatet og basert sine politike aktiviteter på ikke-ideologisk grunnlag – med andre ord, de har importert et næringslivsledelsessyn inn i politikken.

Jeg synes de egentlig er greit. Demonstrasjonstog og generalstreiker har liten verdi i seg selv. Og dersom FrP noensinne kommer til makten, vil de møte samme virkelighet som SV nå står overfor, med et forklaringsproblem overfor en befolkning som plutselig har fått litt mindre skatt og svært mye dyrere boliglån.

I mellomtiden får vi godta at politikken føres via Nytt på Nytt.