Om å lede en servicebedrift

Lawrence Fish at MITHeromdagen holdt jeg et foredrag for endel ledere innen finansnæringen – om strategi, teknologiutvikling, og så videre. I dette foredraget fremholdt jeg Royal Bank of Scotland som en av flere banker som er meget veldrevet – blant mange ting de gjør riktig, er å sentralisere all transaksjonsprosessering, betale for den sentralt (slik at man unngår en masse internprising og annet sludder) og i hovedsak si til den kundefrontende delen av organisasjonen (50 ulike banker, blant annet) at "dere tar dere av å betjene kunder, vi sentralt tar oss av transaksjoner, infrastruktur, HR-oppgaver og alle de andre traurige tingene". RBS har vært en finansiell og markedsmessig suksess, med 13% årlig vekst i en årrekke, uten at deres transaksjonskostnader har økt.

Citizens Bank i USA er eid av Royal Bank of Scotland og en lignende suksess i USA. Dette foredraget av Lawrence K. Fish, styreformann og administrerende direktør for Citizens, forteller noe om hvordan man håndterer den ikke-teknologiske delen av bedriften – kundegrensesnittet. Fish har fantastiske resultater å vise til – han har tatt banken fra 54 filialer til over 27,000 ansatte, med 31% årlig overskuddsvekst, i tretten år på rad.

I dette foredraget fokuserer han på svært enkle ting, som at en tjenesteytende bedrift ledes gjennom mennesker. Foredraget hans er, som han selv sier, nesten pinlig enkelt, ikke dypt, men dyptfølt. Og spørsmålsstillingen bringer dette ut, selv om kyniske nordmenn nok vil stusse litt over eksemplene (katten Fluffy, for eksempel). Hans hovedfokus synes å være å holde selskapet lite selv om det er stort – og han demonstrerer ikke bare hvordan man skal definere et slikt budskap, men også, utrettelig, formidle det.

Legg merke til diskusjonen om noe som er stort kan være noe kundene stoler på – troen på at "whatever they are getting, I am getting." Noe å ta med seg for norske finansinstitusjoner – stoler du på din bank eller ditt forsikringsselskap? Og kan du gjøre ditt budskap så enkelt som dette (i en norsk kontekst, naturligvis,) mene det, og bli trodd?

Den virkelige da Vinci-koden

Det ser ut til at dommeren i plagiatsaken mot Da Vinci-koden kjedet seg like mye under rettssaken som jeg gjorde under lesingen – i alle fall har han lagt inn en kodet melding i domsavsigelsen. Godt å se at også dommere har humor.

Via The Volokh Conspiracy, Slashdot, HåkanK, og sikkert halve bloggosfæren etterhvert….. 

Oppdatering 28. april: En engelsk advokat mener å ha løst koden.

Tenk fritt…

Thinkfree logoLeverte nettopp fra meg en liten artikkel om hvordan vi i stadig større grad får software levert og driftet over Internett. For moro skyld skrev jeg den i ThinkFree Write, som er Thinkfrees online Word-klone, lagret lokalt, tok den inn i Word for å kontrollere, før jeg sendte den avgårde. (Det finnes også en Excel-klone og en PowerPoint-klone, har ikke prøvd dem ennå. Kritikkene er imidlertid meget gode.)

I hvert fall Word-delen av ThinkFree er meget imponerende – den er i praksis lik Word, bruker litt lengre tid på å lagre, og endel tid på å starte opp første gangen (det er mye Java som skal lastes ned). Men når den først er igang, er den meget bra – og jeg har bestemt meg for at jeg ikke kommer til å innstallere Office når jeg en gang i tiden får meg en MediaCenter PC hjemme. For sporadisk eller mobil bruk, er ThinkFree uten tvil god nok – og den kan bare bli bedre.

Anbefales. 

Egeland om VG-land

Jan Olav Egeland, som jeg nylig hørte beskrevet som den eneste gjenværende skikkelige politiske skribenten i Dagbladet, har en oppgitt beskrivelse av dagens broiler-politikere.

Han har selvfølgelig rett, men man bør være klar over at dette er et resultat av politisk suksess mer enn noe annet. I en internasjonal markedsøkonomi blir politikere i mindre grad ideologer og i større grad administrerende direktører for sine land – deres handlngsrom blir begrenset ikke bare av overnasjonale traktater, men av det faktum at deres land konkurrerer om inntekter og har mer å tape enn å vinne på å være annerledes. Fargeløse politikere som kompromisser ivei (og som i stadig større grad er yrkespolitikere uten erfaring utenfor partiapparatet) er et resultat av politikkens økonomi – at de alle konkurrerer i et marked der det er stor verdi i å markere seg som annerledes men liten verdi i faktisk å være det.

Administrerende direktører er stort sett kjedelige personer, i alle fall utad, som sier selvfølgeligheter og ikke gjør store endringer sålenge ting går bra. Slik skal det være, og slik er det. Politisk kultur henger også igjen – i tider med store omveltninger får man inn folk med visjoner, karisma og gjennomføringsevne, som så enten blir hengende igjen eller rekrutterer folk som seg selv, selv etter at problemene er løst og etterspørselen etter fargerike ledere er redusert. Det er typisk at de politikerne som har fått gjort mest de siste årene – Kristin Clemet, Victor Norman, og Morten Meyer – har vært næringslivstyper som har reorganisert statsapparatet og basert sine politike aktiviteter på ikke-ideologisk grunnlag – med andre ord, de har importert et næringslivsledelsessyn inn i politikken.

Jeg synes de egentlig er greit. Demonstrasjonstog og generalstreiker har liten verdi i seg selv. Og dersom FrP noensinne kommer til makten, vil de møte samme virkelighet som SV nå står overfor, med et forklaringsproblem overfor en befolkning som plutselig har fått litt mindre skatt og svært mye dyrere boliglån.

I mellomtiden får vi godta at politikken føres via Nytt på Nytt. 

Ordglidning og akupunktur

Diskusjonen mellom professor Einar Kringlen, som er opprørt over at alle kan skaffe seg titler som "professor", "gründer" og "terapeut", og idehistoriker Mie Hidle, som synes Kringlen er en gammeldags surpomp (ikke hennes ord) er om ikke annet morsom, uten at jeg skal ta stilling.

Men en liten sak er verdt å merke seg: Kringlen sier at

Nylig opplyste Aftenposten at en forsker ville undersøke akupunkturens virkninger på kvinner i 50-årsalderen som led av hetetokter, kontrollgruppen skulle få alminnelig veiledning av sin lege. 4,5 millioner var satt av til prosjektet. Akk ja. Det er godt landet er rikt.

Hidle på sin side svarer ironisk:

Samtidig vil jeg gjerne støtte PGN [Professor av Guds Nåde] Kringlens kritikk mot vår bruk av forskningsmidler. Hvorfor skal vi kvalitetssjekke akupunktur, som muligens virker, mens det ennå foregår loddrett kvakksalveri her i landet? Jeg sikter til all den psykoterapien som bedrives i tilfeller der den bare kan bidra til å sementere klientens fokus på problemene. Jo lenger en slik feilslått terapi varer, desto dyrere og mer skadelig er den.

Morsomt, forsåvidt, men jeg tror ikke det var det Kringlen mener. Problemet med akupunktur er ikke om det virker eller ikke – det kan det muligens gjøre. Problemet ligger i å få opp en kontrollgruppe, siden det er vanskelig å gjøre dobbeltblinde eksperimenter på en behandling som er så synlig som akupunktur er. Med andre ord: Det blir vanskelig å skille mellom reell og innbilt virkning av akupunktur. Og det er det jeg tror Kringlen kritiserer, ikke at man skal undersøke om akupunktur virker eller ikke.

Håper jeg i alle fall. Men diskusjonen er ganske fornøyelig. Og jeg lurer på om jeg skal begynne å titulere meg som digitalterapeut.

Lærerutdanningen, igjen…

Nyheten om at norsk lærerutdanning har kvalitetsproblemer er ingen overraskelse – men se kommentarene i Dagbladet, som gir enda klarere karakteristikker (med dårlig rettskrivning). 40% drop-out rate første året, 25 timer forelesning i uken (er ikke dette et studium?), svake inngangskarakterer, lite jobbing – og, ikke minst, en oppfatning av utdanningen som irrelevant for fremtidige arbeidsoppgaver. Rom for forbedring, med andre ord.

Rapporten foreligger til sommeren, men prosjektbeskrivelsen ligger her og  her.

(Via Depesjer, selvfølgelig. Fabelaktig webtjeneste, med RSS.)

En vond melding å svelge

Det er alltid en fornøyelse å lese "The Becker-Posner blog" – det er ikke hver dag (men flere ganger i uken) man får være vitne til en diskusjon mellom en Nobelpristaker og en ledende økonomisk jurist om viktige emner. De har begge en evne til å ta svært komplekse problemstillinger og fremstille dem presist og slående, slik at man ser sammenhenger, men uten å bli lettvinte. Deres politiske ståsted er, såvidt jeg kan se, norsk konservativ eller amerikansk liberal, hvilket sier mer om forskjellene mellom Norge og USA enn det sier om Becker og Posner.

Diskusjonen denne gangen burde interessere politikere og sosialøkonomer, for man diskuterer det økende gapet mellom de som tjener mye og de som tjener lite – i USA og andre steder i verden. Becker vektlegger økningen i etterspørsel etter utdanning – både fra studenter og fra arbeidslivet – og at denne etterspørselen driver opp prisene på utdannet arbeidskraft. Han ser ikke inntektsforskjellen som et problem i seg selv, men er bekymret over at andelen unge som dropper ut av sekundærutdannelse stadig holder seg rundt 25%, og at disse vil bli tapere når etterspørselen dreies enda mer i retning av utdannet arbeidskraft.

Posner er, som alltid, mer direkte. Han er enig med Becker i årsakene til den økte forskjellen, men sier også at

[…] as society becomes more competitive and more meritocratic, income inequality is likely to rise simply as a consequence of the underlying inequality–which is very great–between people that is due to differences in IQ, energy, health, social skills, character, ambition, physical attractiveness, talent, and luck. Public policies designed to reduce income inequality, such as highly progressive income taxation and middle-class subsidies, are likely to reduce the aggregate wealth of society, and therefore should not be adopted unless rising income inequality is a social problem.

Om ulikheter i inntjening er et problem eller ikke, avhenger av to ting: Det absolutte nivået (hvis alle har det de trenger, gjør det mindre at noen er rike), og om man har vekst i økonomien. 

En interessant passus er forskjellen mellom "svart" og "hvit" misunnelse:

Studies of peasant societies find that "black" envy is widespread in them–that is, if your neighbor has a nicer barn than yours, you’d prefer to burn it down than to exert yourself to build an equally good barn. "White" envy, in contrast, better described as emulation, promotes economic growth.

(Om Norge er et bondesamfunn kan man jo diskutere, men i forhold til USA har vi mye "svart" misunnelse, i hvert fall verbal.) Også Posner er bekymret for fattigdom som problem, som i et rikt samfunn ikke skulle forekomme, men som gjør det likevel. Men han understreker at det er et annet problem enn skjev inntektsfordeling, og bør behandles separat. 

Norge har en mye jevnere inntektsfordeling enn USA, også når vi tar hensyn til at vi er et mye mindre land. Dette skyldes en sterk likhetskultur, og sterke institusjonelle rammebetingelser i arbeidslivet. Utdanning lønner seg dårlig i Norge – OECD har regnet seg frem til at avkastningen av en gradsgivende utdanning er 10% på verdensbasis, men 15% i USA og bare 8% i Europa. I Norge lurer jeg av og til på om den er positiv i det hele tatt. Men det er noen skjulte tall ute og går: Vi bruker mye konsulenter i Norge, og har en kultur som tillater at folk har konsulentoppdrag ved siden av sin jobb. Dette driver opp inntektene for dem som har etterspurt kunnskap. Det er også en betydelig hjerneflukt – men den er vanskelig å måle, for den skjer relativt tidlig i folks karriere, før inntektene deres har blitt store og de merkes i statistikken. (Eller den skjer når en utenlandsk student med norsk ektefelle reiser til USA fordi utlendingen ikke får jobb i Norge – og man registrerer kun tap av en arbeidstaker.)

Jeg tror inntektsforskjellene i Norge kommer til å øke, og det er de høyt utdannede som vil tjene mer, ettersom de i stadig større grad kan dra til utlandet hvis de ikke får nok betalt i Norge. Disse kan ikke erstattes med rimelige innvandrere, dels fordi de gode innvandrerne heller drar til USA der de tjener mer og blir mindre diskriminert, men også fordi norske firma ikke vil ansette dem.

Akkurat som i USA, er vi i ferd med å skaffe oss en ikke-utdannet underklasse også. Den utfordringen blir enda tøffere, for det problemet kan ikke løses med å hive penger på det.

Meldingen fra Becker og Posner er at inntektsforskjeller kommer til å øke fordi noen er smartere og kan mer enn andre, og at fattigdom er et forskjellig problem fra inntektsforskjeller, som ikke er noe problem. Det er ingen god melding å svelge for et land med en utbredt oppfatning, langt inn på høyresiden, om at fattigdom er et problem som kan løses ved å ta fra de rike, at utdanning er en luksus og ikke en investering, og hvor misunnelsen er sterkere enn kjønnsdriften.

Men vi har jo tenkt å bli en kunnskapsnasjon, så saken bør jo kunne løses…. 

I gamle dager var det skrivemaskinen….

Det ser ut til at man kan finne ut med sterk grad av nøyaktighet hvilket digitale kamera som ble brukt til å ta et bilde.

Kriminalforfatter kan nå trekke et lettelsens sukk, tørke støvet av gamle paragrafer om folk som kunne kjenne igjen skrivemaskiner på grunn av en senket t eller en svak prikk over en i, og i stedet snakke om randomisert pikselvariasjon på leting etter seriemorderen som som tar bilde av sine ofre og publiserer dem på Internett. Det neste blir vel at alle kameraprodusenter må levere et standard bilde fra hvert kamera til et sentralt register før de tillates solgt….

En søppelhistorie

GrønmoIdag var jeg på gjenbruksstasjonen – det moderne ordet for søppelfyllingen. Etter en bomtur til Brobekk (som ikke lenger tar hageavfall) kom jeg meg ut til Grønmo, hvor jeg etter en halv time i kø slapp inn for å kvitte meg med 4 kubikkmeter kvist og gamle juletrær. En hyggelig kar kom og hjalp meg med å lempe av hengeren – og det viste seg at han egentlig var elektriker, men var assistent på Grønmo som en dugnadsinnsats for et idrettslag.

Og jeg begynte å lure litt. For det første er jeg litt usikker på hvor miljøvennlig (for ikke å snakke om samfunnsøkonomisk) det er at masse små privatbiler kjører til gjenbruksstasjonen og står i kø i evigheter med hver sin lille tilhenger. For det andre, gitt en elektrikers (og de fleste andres) timelønn, hva i all verden er poenget (bortsett fra skattefriheten) med å bruke en slik person til å lempe kvist?

Da jeg bodde i Arlington, Massachusetts (en forstad til Boston med drøyt 40,000 innbyggere) lærte jeg meg å sette pris på den tradisjonelle amerikanske måte å forholde seg til søppel på, som enkelt forklart gikk ut på følgende: "Trash day" var en fast ukedag (for oss var det tirsdager). Kvelden før "trash day" satte man ut søppelet på fortauet, og så kom søplemannen og tok det med seg. Alt sammen, inklusive møbler, hvitevarer, papir til gjenvinning (papir, glass, plastflasker og metall ble sortert ut i en egen boks.) Man kjøpte de søplebøttene man trengte på jernvarehandelen, og ryddet dem inn igjen når søplemannen var ferdig.

Hva så med gjenbruk? Boston-området har massevis av studenter og andre med lite penger og behov for møbler og husgeråd – og det var både sosialt akseptert og ganske moro å rusle rundt mandag kveld og se hva folk hadde satt ut som kunne brukes. Endel kjørte rundt med sin pickup truck og levde av å finne ting og selge dem, men det var fritt frem for amatører. Jeg var fattig student og skaffet meg blant annet et salongbord og en morsom, tradisjonell skolepult (med stol og pult satt sammen, i stål). Sistnevnte var såpass spesiell at vi tok den med tilbake til Norge.

Da vi skulle flytte hjem til Norge, tømte vi kjelleren for seks års akkumulert skrot og gamle møbler. Det ble en haug ca. 12 meter lang og 150 cm høy, som fylte mesteparten av fortauet utenfor huset. Da søplebilen kom, var det ingen sure miner, bare en sjåfør som gikk på radioen og mumlet noe om at det trengtes en bil til på denne ruten idag. I Norge har jeg opplevd at søplemannen ikke tar med en enkelt bærepose søppel fordi den reglementerte søppelsekken var full.

Tenk om det kunne være så enkelt: Sett ut søppelet, ta det du trenger, ferdig med det….

Perpendikulær

Get perpendicularDen neste revolusjonen i harddisk-teknologi er perpendikulær lagring (det norsk ordet blir vel oppreist eller vinkelrett lagring). I hovedsak betyr dette at man vrir magnetfeltet 90 grader og leser hver bit i høyden, og dermed kan lagre informasjon tettere uten risiko for datakorrupsjon på grunn av remagnetisering. Denne Flash-videoen fra Hitachi (komplett med dansetrinn fra Saturday Night Fever) skulle gi en svært popularisert forklaring.

Vi kommer altså til å få harddisker som er noe tykkere enn før, men med opptil en tidobling av lagringskapasiteten per arealenhet. Dette kommer først for iPods og lignende svært små harddisker (fordi datatetthet betyr mest der, men også, tror jeg, fordi små disker har mindre vibrasjon nettopp fordi de er mindre), men etterhvert også for større disker av den typen som sitter i bærbare datamaskiner. Dagens teknologi klarer 500GB for en 3.5 toms disk, vi kommer altså til å få opptil 5 TB i laptops i løpet av noen år.

Diskteknologi er morsomt – det er en intens konkurranse, og hver gang man begynner å antyde at ikke-bevegelig lagring kommer til å gå forbi roterende magnetisk lagring, skjer det nok en teknologisk endring (eller, som i dette tilfelle, man tar i bruk en kjent teknologi som hittil har vært ansett som for vanskelig å få til) som øker lagringskapasiteten ved å åpne opp en ny dimensjon.

5TB på en laptop…. Jeg pleide å si at du kan ikke være for rik, for slank, eller ha for mye lagringsplass, men nå begynner jeg å lure. Dette betyr enkel scanning av alle hjemmevideoer, lagring av ukesvis og månedsvis av underholdning, og at man kan ha med seg all sin informasjon uansett hvor man går. Hvilke nye applikasjoner får vi som utnytter dette potensialet og driver lagringsteknologien videre?

En annen sak er i hvilken retning teknologien kommer til å gå når man når man ikke lenger kan øke informasjonsmengden på selve platen. Hvis vi ser hva som skjedde innenfor datamaskiner, tror jeg da vi enten vil få arkitekturell rekonfigurering (det vil si, harddisker med flere lag, flere lesehoder, og lignende) eller rett og slett at man øker antalle disker tilknyttet hver prosessor. Eller kanskje forbedringer i datakommunikasjon, særlig trådløs, gjør at vi går tilbake til sentralisert datalagring nok en gang.

(Via Engadget.)

Innrullering

VPV logoMin datter nr. 2 har fått "Melding om innrullering" fra Vernepliktsverket, fordi Forsvaret ønsker at flere jenter avtjener verneplikt. Min datter er ikke interessert, visste at oppmøte til sesjon er frivillig, men lurte på om hun var forpliktet til å sende inn svarslippen. Det er hun ikke.

Men jeg skjønner hvorfor hun tviler. Teksten lyder "Vi ønsker allerede nå å få en del tilleggsopplysninger om deg. Fyll ut svarkortet og returner det straks. Er det feil i de opplysninger som står i svarskortet, må du rette disse."

Forsvaret har en tradisjon for kommandokommunikasjon og spiller på barskhet nærmest refleksivt. Men Oblt. Per-Ivar Evjenth Norman, "prosesseier" og undertegner av "Melding om innrullering" bør kanskje merke seg at når man forholder seg til frivillige (og spesielt potensielt frivillige), gir man ikke ordre. Man ber pent. Og man gir i alle fall ikke inntrykk av at noe er pålagt når det ikke er det.

Og rent prosessmessig sparer man kanskje noen hundre telefoner…..

Sluttpakker til dårlige lærere

Telefonen har ikke stått siden dette intervjuet i VG, som egentlig ikke er noe annet enn det jeg skrev i Aftenposten for flere år siden. Journalisten hadde vært på fagseminar om realfag og konsentrerte seg altså om dette poenget. (Pussig nok klarte VG Nett å snu overskriften til "Sluttpakker vil gi dårlige lærere", som jo ikke er det jeg sier.) Det har blitt intervju på P4 og NRKs Norgesglasset og andre telefoner.

Pussig hvordan media henger seg opp i fargerike formuleringer av policies som a) burde være selvsagte, og b) bare er en liten del av løsningen. Men, som jeg sa til en intervjuer: Hvis et slikt radikalt forslag kan føre til at grensene for hva som anses moderat flyttes litt, at skoleledere begynner å følge opp både gode og dårlige lærere litt mer, og at endel dårlige lærere begynner å tenke over hva de holder på med, så er kanskje noe oppnådd.

Lærermangelen i USA

Min eks-kollega Jim Ware gir en oversikt over lærermangelen i USA, hvilket viser at det ikke bare er Norge som har problemer.

Her forleden overhørte jeg en samtale mellom min kone og to lærerstudenter. Min kone spurte hvor de skulle bli lærere etter ferdig utdannelse, og de svarte begge: "I småskolen eller på mellomtrinnet, for på ungdomsskolen er matematikken for vanskelig."

Og jeg tenkte: En person som ikke klarer ungdomsskolematematikken, har ikke noe å gjøre i et klasserom. Ikke på småskolen engang. 

Kultur og økonomi

Becker og Posner har en interessant analyse av sammenhengen mellom kultur og økonomi – Posner fokuserer på kultur som vane, mens Becker legger til økonomiske sammenhenger. De skriver mye om Frankrike, inkludert hvert sitt innlegg om sammenhengen mellom kultur og arbeidsløshet.

Grunnen til at jeg tenker endel over dette, er at jeg skriver på et innlegg om Norge som kunnskapsnasjon – om vi er det (vi er jo en skipsfartsnasjon og en vintersportnasjon), og hva dette i så fall innebærer. Foreløpig er konklusjonen nokså klar – noen kunnskapsnasjon er vi ikke. Men hva ville vært indikasjonene, hvis vi hadde vært det?