Fremtidens forfatter … og forlegger

Av ulike grunner er jeg opptatt av forlag og forfattere om dagen – ikke det at jeg er så opptatt av lesebrett (der er vi ikke fremme ennå), men mer hvordan bransjestrukturen kommer til å bli når bokbransjen kommer lenger inn i den samme utviklingen som musikk og film har vært. Her er i alle fall et artig intervju med Cory Doctorow – som også, på slutten, har et godt råd til nye forfattere: Ikke tenk på markedsføring av din bok før du er ferdig med den – og da er det nok for de fleste fremdeles best å gå til en forlegger.

Men legg også merke til alle hans innovasjoner med å selge en bok som har "scarcity value", skapt gjennom versjonering (mange versjoner, fra gratis til svært dyr), autensitet (versjoner med personlige artikler fra deltakerne) og personliggjøring (folk som gjør ham oppmerksom på feil i boken vil få en fotnote som påpeker at de fant feilen.) Dette er en bok – og en forfatter – som inkluderer opplevelse og dialog i sin produksjon, og ser det som en helt naturlig del av sin rolle som forfatter.

(Via mange kilder – lenken finner du her.)

NAV: Fra rot i systemene til system i rotet

NAV: Fra rot i systemene til system i rotet

NAV er en skikkelig hårball, en nasjonal skandale, en vase av problemer med mange årsaker. Rot, forsinkelser, dårlig service og kostnadsoverskridelser er vanlig ved de fleste fusjoner, også de fra helvete, og forklaringen er som regel ”kulturforskjeller”. Jeg liker ikke kultur som forklaring på problemer – som regel er det bare en merkelapp for å slippe å dykke ned i de vanskelige detaljene, slippe å diskutere hvorfor systemer og prosesser som ikke passer sammen. Ikke minst for å slippe å diskutere teknologi – dvs. hvordan ting gjøres.

NAV er i seg selv et stykke informasjonsteknologi – en organisasjon som primært driver med informasjonsforvaltning og informasjonsprosessering, dedikert til å beslutte hvem som skal få hva, hvor og hvorfor. I en slik organisasjon er det toppledelsens fordømte plikt ikke bare å kunne noe om systemer og systemutvikling, men å ligge foran utviklingen, å være proaktiv. Når man har totalt uegnede systemer, slik NAV har, er det et resultat av manglende teknologi- og systemutvikling og –integrasjon over mange år, noe som igjen er et resultat av manglende forståelse for hva systemene faktisk skal gjøre. Igjen – dette er ikke noe nytt – det er helt vanlig at fusjoner som ser bra ut på papiret får problemer når det kommer til den faktiske gjennomføringen, og dette manifesterer seg gjerne som problemer innen IT, nettopp fordi ingen har sett på IT-siden før fusjonen startet. IT er nemlig noe som kommer til sist, gjøres av teknikere, og altfor komplisert for administrerende direktører. Sier de. Og får lov til å si det.

Men når politikere ikke kan noe om IT, er det ikke rart at politisk tilsatte ledere ikke bryr seg heller.

Systemarkitektur og filosofi

Slik jeg ser det, er hovedproblemet for NAV at man har mange delsystemer fokus på enkeltting som skal gjøres (betale ut en eller annen stønad, pensjon eller gi en tillatelse). Disse systemene er gjerne laget i form av en eller annen database, med et brukergrensesnitt på toppen der saksbehandleren går inn og fyller ut et skjema for at en mottaker skal få en ytelse. Dette betyr ikke bare at systemene ikke samhandler (slik at saksbehandler må inn i flere systemer for å få gjort enkelttiltak som krysser gamle systemgrenser) men også at begrepsapparatet er forskjellig. Et begrep (f.eks. et tiltak eller et forhold ved en person) trenger ikke være det samme i de ulike systemene. Ja, til og med begrepet "person" (i Norge representert ved et personnummer) trenger ikke være det samme.

Hele hensikten med NAV er at man skal kunne samordne ulike servicetilbud og -tiltak: Idealbildet er at en person skal komme til NAV for å søke en stønad og komme ut igjen med en jobb. Rent systemteknisk er dette ikke en vanskelig løsning å lage, men den krever massiv satsing på helt nye systemer og en annen måte å tenke både om oppgaver og teknologi. Det ideelle er at saksbehandler skal ha alle forhold rundt en person opp på den sammen skjermen, kunne velge hva som skal gjøres – og at systemet automatisk skal begrense saksbehandlers handlingsrom til det som er tillatt innenfor reglene. I stedet må denne kontrollen foregå på tvers av systemene av saksbehandler selv, ofte ved etterkontroller. Ikke rart ting tar tid.

Det finnes faktisk eksempler på offentlige etater som har fått dette til. I Norge har vi Skatteetaten som har laget sine systemer ut fra et brukerperspektiv over mange år, med en målrettet satsing på automatisering og forenkling. Men Skatteetaten har penger og relativt klare regler, og også et "riktig svar" å jobbe opp mot (korrekt skatt). Med unntak av særfradrag og komplekse firmaligninger, kan mye automatiseres i forhold til regler og uttrykkes i et tall. Ting er vanskeligere for en etat som har et komplekst tilbud og mer vurdering på tvers av systemer å forholde seg til. Man kunne tenke seg en løsning der NAV betalte bøter etter hvor lenge folk måtte stå i kø – at man faktisk satte en pris på kundens tid – men skal man virkelig få gjort noe, må man angripe på tre fronter – mer passende systemer, hardhendt forenkling og automatisering, og økt ressurstilgang.

Systemer: Se til Irland

Det irske sosialdepartementet (Department of Social and Family Affairs – sjekk deres websider i forhold til NAVs) fyller en lignende rolle som NAV, med ansvar for alle mulige utbetalinger og stønadsordninger, dels basert på faste regler, dels på saksbehandlers vurderinger. Der har man laget et saksbehandlingssystem basert på en avansert systemfilosofi kalt Naked Objects, hvor hensikten er at saksbehandler skal ha alle elementer av et sakskompleks – familieforhold, historikk, og mulige tjenester – på et grafisk dashbord der saksbehandler kan tilrettelegge ytelser ved å peke og klikke.

Irland var også tidlig ute med å lage systemer for meldingsutveksling mellom offentlige systemer – via et prosjekt kalt REACH. Hensikten her var at når noe skjedde – f.eks. at et barn ble født – ble en melding sendt til alle offentlige systemer (etter en verifikasjon) som så kunne reagere i forhold til dette. Vi har tilsvarende ting i Norge også – personnummer og Folkeregisteret er eksempler – men jeg mistenker at de kan utnyttes langt bedre ut mot f.eks. primærhelsetjenesten eller de enkelte NAV-kontorer.

Forenkling: Bare gjør det

I fjor vår jobbet jeg i USA, og trengte en attest fra NAV som sier at jeg er dekket av folketrygden. Systemteknisk er dette ikke noe problem – mitt personnummer må kobles til min arbeidsgivers (BIs) organisasjonsnummer, og en tidsperiode må knyttes til dette ved at BI bekrefter at jeg er ansatt og reiser i jobbsammenheng. Rent teknisk burde dette kunne ordnes omtrent som et boarding pass fra Norwegian: BI legger inn datoer og bekrefter, og så er det bare å trykke print.

NAV krever imidlertid skriftlig søknad på papir, både fra BI og meg – og saksbehandlingstiden er ni uker. Da jeg skrev om dette i desember i fjor, ble det litt rabalder, og en avdelingsleder fra NAV repliserte at de har gamle systemer, samt at man ikke kan automatisere dette fordi en del av sakene er kompliserte.

Men man kan ikke automatisere alle ombordstigninger på fly heller – bare de fleste av dem. Løsningen på disse problemene er å lage frontsystemer som håndterer de enkleste sakene, med enkle kontroller som spytter søknadene over til menneskelig kontroll hvis ting blir komplisert. Dette er enkelt, koster ikke mye penger, og er kjapt spart inn ved frigjøring av personale. Det finnes ingen unnskyldning for at forlengelse av arbeidstillatelse skal ta 12 uker i Norge og 10 minutter i Australia.

(For øvrig, se dette foredraget med John Seddon – et hovedpoeng: Heller enn å få opp farten i saksbehandlingen, spør folk om hvorfor de står i kø utenfor kontoret
. Ofte er det av helt unødvendige grunner, som at de må levere enda et skjema, gjerne med opplysninger etaten allerede har.)

Ressurser: Omfordeling heller enn mer penger

NAV håndterer en tredjepart av statsbudsjettet, og er i følge Riksrevisjonen ute av finansiell kontroll. Man trenger flere folk i alle ledd – men hvor skal man ta dem fra? Med risiko for å bli litt flåsete her, men med en seriøs undertone: Vi har i dag 20 Fylkeskommuner og over 400 kommuner hvor store deler av arbeidsstokken gjør ting som rett og slett ikke er nødvendig.

For å si det svært enkelt: Hva med å nedlegge Fylkeskommunen og overføre de som jobber der til saksbehandlerstillinger i NAV? Alternativt, hva med å nedlegge kommunene og overføre deres oppgaver til fylkene? Dette representerer en dreining fra intern administrasjon mot kundegrensensnitt – og i privat sektor har dette skjedd mange ganger før. IBM gjennomførte en storstilt endring av denne typen på sent 80-tall (tanken var god, men effekten kom ikke før insentivsystemer og store deler av staben ble skiftet ut på midten av 90-tallet). Det var slitsomt for alle, men snudde til syvende og sist organisasjonen fra det interne til det eksterne. Janne Carlzon gjorde noe lignende med SAS på samme tidspunkt. Poenget ligger ikke i smilekurs – det er grov nedvurdering av den enkelte ansattes kompetanse og verdighet – men i at ressurser konsentreres i kundegrensesnittet.

Saksbehandleren i NAV er den viktigste personen i organisasjonen, og systemer og rutiner må tilrettelegges slik at de som fronter mot kunden har alle muligheter og all bestemmelsesrett. De bør være best betalt, og best understøttet. Dette kan man gjøre ved at man forenkler hverdagen med selvbetjening og sentralisering av "industrijobber", men først og fremst ved at støttesystemer og erfaringsutveksling flyttes fremover mot saksbehandlere. Ikke inn mot sentrale ”hvitsnippfabrikker.”

Til syvende og sist…

Jeg er, av rent personlige årsaker, nokså opptatt av NAV og deres tidsbruk og manglende evne til intelligent og verdig kundebehandling. Jeg har en slektning som i perioder har blitt hindret i å komme tilbake til et normalt liv fordi NAV bruker forferdelig lang tid på søknadsbehandling. Vedkommende klarer seg, økonomisk og sosialt, takket være venner og familie som trer støttende til, og har utviklet betydelig personlig ressursstyrke ved å måtte forholde seg til, nettopp, NAV. Men totalresultatet er et vanskeligere liv og en stor og unødvendig ressursinnsats fra mange mennesker. Forsinkelsene betyr også et stort merarbeid for NAV – både med å kommunisere sin egen utilstrekkelighet, og etter hvert med å håndtere følgene av den.

Problemene i NAV må løses ved å lage nye systemer, ved å lage en ny organisasjon, og ved å tenke langsiktig. Intet i denne prosessen er enkelt. Politiske vedtak og høringer hjelper lite – vi vet hva problemet er, og all verdens vedtak vil ikke hjelpe hvis de ikke kan gjennomføres.

NAV trenger enkle, arrogante, vanskelige, politisk umulige og kortsiktige tiltak, gjennomført slik at man kan skrape sammen ressurser og motivasjon til å lage en gjenfødt organisasjon, med rutiner, teknologi, mål og kultur som samsvarer med det mandat man er satt til å forvalte.

Jeg er redd situasjonen må bli mye verre før noe skjer.

(Skrevet sent oktober 2009, oppdatert/noe endret januar 2010.)

Konsulenter som sikkerhetsventil?

Jeg misunner ikke folk som er ledere i offentlig sektor. De påtar seg (som regel) et stort ansvar, har få frihetsgrader i hva de kan gjøre, og får ikke lønn for strevet – i hvert fall ikke i forhold til hva man får i privat næringsliv. Resultatet er i alle fall at mellomlederstillinger i det offentlige ofte bekles av folk som er a) idealister, b) ansiennitetsinnehavere, eller c) yngre, smarte folk som tar jobben fordi de kan lære noe fra den.

Det har slått meg at mye av innovasjonen som finner sted i offentlig sektor er drevet av konsulentselskaper, og/eller gjennomført av konsulenter. Resultatene her varierer, fra Altinn (vellykket så langt, synes jeg) til Flexus (billettsystem i Oslo med mange problemer). Men i en hel del situasjoner ser jeg at de offentlige lederne står relativt svakt i forhold til konsulentene hva gjelder kunnskaper og lederevner.

Det trenger ikke å være noe galt her. Når man ønsker å gjøre noe i sin organisasjon, men mangler kapasitet og kompetanse, hyrer man inn konsulenter. Dette har mange fordeler: Man får inn folk med spesialkunnskaper man bare trenger i en kortere periode, man kan opp- og nedbemanne fort for å møte variasjoner i behov, og man får folk som ser på endring som sin hovedjobb og derfor er villige til å jobbe mer enn vanlig.

Men konsulenter er, time for time, dyrere enn vanlige ansatte. Det kan være flere årsaker til dette: Noen ganger er spesialkompetanse svært dyrt – man betaler for problemløsning heller enn timearbeid. Dette er det som regel ikke store problemer med – hvis man synes løsningen er dyr, bør man jo se den i forhold til problemet. Eller, om du vil, "hvis du synes kunnskap er dyrt, hva tror du uvitenhet koster?" Hva gjelder mer vikarpreget konsulentvirksomhet, så må man jo kompensere litt for kortvarige og usikre arbeidsforhold, og dessuten skal jo selve konsulentfirmaet (eller vikarbyrået) ha sitt.

Men jeg synes, uten at jeg har statistikk for det, at det virker som det er mye langvarig konsulentvirksomhet både for store bedrifter og i offentlig sektor – folk som har hatt det samme oppdraget i årevis, som er på julebord og firmahytter og som i alt annet enn lønnsslipp er som vanlige ansatte. Men betalt mer.

Det jeg lurer på, er om vi i Norge bruker et oppsett med konsulenter fordi vanlige ansettelsesforhold er for rigide rundt ting som oppsigelser, arbeidstid og lønnsnivå. Er det å ansette noen som konsulent rett og slett en måte å sikre enten organisasjonen (i nedgangstider ryker konsulentoppgradene først) eller den ansatte (selvstendige konsulenter får bedre betalt) på? Norge har en flat lønnstruktur, men det er liten grunn til å tro at kunnskaper og evne til arbeid er mindre ulikt fordelt her enn andre steder.

Kan det være at vi i Norge bruker konsulentrollen som sikkerhetsventil mot konsekvensene av et litt for flatt samfunn?

(Krysspostet til Aftenposten)

Den egentlige nasjonaldagen…

….er ikke 17. mai, elgjakten eller St. Hans, men en onsdag i oktober, når skattelistene legges ut i alle aviser, folk i demokratiets og egenkontrollens navn gasser seg i andres privatliv, og fantasiløse journalister kan produsere stoff på automat.

Jeg er motstander av dette sirkuset, men etter at kampanjen "Nei til skattelister" i fjor bare fikk 10.000 underskrifter må jeg innse at det å kunne kontrollere naboen eller sjefen eller kjendiser eller tilfeldig forbipasserende er en del av norsk kultur og lynne. Dagbladet, som jeg ikke trodde kunne synke dypere og som nå har overtatt Morgenbladets devise "et bevis på liv etter døden", har laget en applikasjon som lar deg sjekke alle dine Facebook-venner på en gang, med sammenligninger og tabeller. Andre steder vil du om kort tid finne geografiske oversikter og stadig mer avanserte tabellsnekkerier.

En ting er at dette er gefundenes fressen for alle som har tenkt å gjøre noe galt – identitetstyver og utenlandske innbruddsbander, for eksempel, bør snarest skaffe seg en bærbar med mobilabonnement – en annen ting er hva det gjør med oss som mennesker. Avisene i Norge har lang tradisjon for å skrive folks alder (xx) bak navnet deres, uvisst av hvilken grunn. I debatter har jeg opplevd at det blir forlangt at man skal oppgi politisk ståsted før man sier noe. Vi ser ikke ut til å kunne forholde oss til folk uten først å klassifisere dem etter enkle og upresise kriterier.

Det pussige er at hvis du ønsker å vite om andre deler av felleskapet – kvaliteten av den skolen dine barn går på, for eksempel, hvordan jordbruksstøtte fordeler seg eller hvor mange søknader ditt lokale NAV-kontor har i innkurven – er det plutselig ikke måte på hvor viktig det er å unngå snoking og stigmatisering.

Jeg gad vite hvor mye bedre skattekontrollen blir av disse listene. Hvor mange henvendelser får Skatteetaten egentlig, og hvor mye mer skatt genereres som et resultat av dem? Hold dette opp mot hvor mye folk unngår å tjene penger eller å synliggjøre investeringer fordi de er redde for å havne i avisen. Norge er misunnelsens bittelille hjemland. Vår nye fiskeriminister Lisbeth Berg-Hansen, som har formue, brukte uttrykket "den formuen er jeg stolt av" på TV i dag. Den representerer nemlig arbeidsplasser. Akkurat som hun trenger å forsvare at hun har formue. Akkurat som det raker noen andre enn Skatteetaten hva hun har.

Hvis det slik at "kjekt å vite" og sosial kontroll er så viktig, hvorfor tilgjengeliggjør vi ikke mye mer? BMI, for eksempel (vil få folk til å trene mer), kjønnsykdommer (greit å vite hvem du innlater deg med, og spredning reduseres), skoleresultater (slik at offentlige og privat kommunikasjon kan tilpasses mottaker), alkoholforbruk (krysskoble bankkortet og Vinmonopolet, overdrevet forbruk skaffer helseproblemer som vi må betale for) og selvfølgelig alle mulige interaksjoner med offentlige instanser, som trygd og sosialstøtte. Her er det jo massevis av svindel og helt klart et behov for at vi passer på hverandre.

Men nei, det å tjene penger er galt, og i et bitte lite land blir alle forskjeller viktige. Best at vi passer på så ingen tar av.

Hvor er disse EU-direktivene når vi virkelig trenger dem – for å redde oss fra oss selv?

(krysspostet til e24.no, under tittelen "Hvorfor stoppe med skattelistene?")

Møtetaksameter

Jeg har med fordel brukt dette møtetaksameteret til å få folk til å fatte seg i korthet:

Møtetaksameter

Fungerer best hvis du kjører det på en prosjektor. Du oppgir antall deltakere, timelønn (ikke glem sosiale utgifter og leie av møtelokale) og starttidspunkt, og så går taksameteret. Fungerer p.t. bare med dollar, euro, pund og yen, men det er jo bare å late som om det er kroner.

Dette burde være påbudt både i offentlig forvaltning og privat næringsliv – fatt deg i korthet for effektive møter!

(Via Boingboing – og dette er open source, så hvis du ønsker å lage en norsk versjon, sett i gang…)

(Krysspostet til Aftenposten)

Advokater langt etter teknologien….

Trafigura, et internasjonalt oljetradingselskap som bl.a. var innblandet i Vest-Tank-ulykken, har prestert det kunststykke å overtale en dommer til å gi avisen Guardian en “gag order” – det vil si at avisen ikke kunne rapportere om et spørsmål stilt av et parlamentsmedlem i spørretimen i det britiske parlamentet. Avisen kunne ikke engang rapportere om hvilket spørsmål det gjaldt, ei heller hvem som skulle stille det eller når. Men de kunne rapportere at det var advokatfirmaet Carter-Ruck som hadde bedt om publiseringsforbudet.

Og det holdt jo for Twittere, bloggere og alle de andre der ute. Resultatet lot ikke vente på seg: Tusenvis av Twitter-meldinger under tagg’en #trafigura, kommentarer fra kjente personer og andre medier, og seks timer senere en retrett fra et advokatfirma som forsto, får man tro, at verden har gått en smule fremover og hemmelighold nå er adskillig vanskeligere enn det var før. Guardian kan nå skrive om saken, og gjør det.

Morsomt. Nå har det kommet frem at dette firmaet også forsøker å gå til sak mot BBC fordi denne kanalen har laget et TV-program om hvordan de dumper giftig materiale på fattige nasjoner, og en støtteaksjon er i gang.

Jeg regner med at Carter-Ruck neppe kommer til å sende regning for den lille eskapaden. Og er ganske forundret over hvor til de grader dårlig et advokatfirma forstår den digitale verden. Og at man tror at man kommer noen vei ved å forsøke å hindre publikum i å høre hva deres folkevalgte diskuterer i en formell parlamentssesjon.

På den annen side, dette er et firma som forlangte å få vite politiets spørsmål på forhånd sist de var i Norge…

(også på min Aftenposten-blogg)

Aftenposten-blogging begynner omtrent nå…

Og dermed har man en blogg i Aftenposten, kjapt tilbudt og kjapt akseptert – vi får se hvordan det går. Det blir nok ganske mye overlapp med Tversover, tenker jeg, men med mindre teknisk materiale og kanskje litt mer fokus på ting som står i, vel, Aftenposten.

Fremad i alle kanaler…