Heromdagen holdt jeg et foredrag for endel ledere innen finansnæringen – om strategi, teknologiutvikling, og så videre. I dette foredraget fremholdt jeg Royal Bank of Scotland som en av flere banker som er meget veldrevet – blant mange ting de gjør riktig, er å sentralisere all transaksjonsprosessering, betale for den sentralt (slik at man unngår en masse internprising og annet sludder) og i hovedsak si til den kundefrontende delen av organisasjonen (50 ulike banker, blant annet) at "dere tar dere av å betjene kunder, vi sentralt tar oss av transaksjoner, infrastruktur, HR-oppgaver og alle de andre traurige tingene". RBS har vært en finansiell og markedsmessig suksess, med 13% årlig vekst i en årrekke, uten at deres transaksjonskostnader har økt.

Citizens Bank i USA er eid av Royal Bank of Scotland og en lignende suksess i USA. Dette foredraget av Lawrence K. Fish, styreformann og administrerende direktør for Citizens, forteller noe om hvordan man håndterer den ikke-teknologiske delen av bedriften – kundegrensesnittet. Fish har fantastiske resultater å vise til – han har tatt banken fra 54 filialer til over 27,000 ansatte, med 31% årlig overskuddsvekst, i tretten år på rad.

I dette foredraget fokuserer han på svært enkle ting, som at en tjenesteytende bedrift ledes gjennom mennesker. Foredraget hans er, som han selv sier, nesten pinlig enkelt, ikke dypt, men dyptfølt. Og spørsmålsstillingen bringer dette ut, selv om kyniske nordmenn nok vil stusse litt over eksemplene (katten Fluffy, for eksempel). Hans hovedfokus synes å være å holde selskapet lite selv om det er stort – og han demonstrerer ikke bare hvordan man skal definere et slikt budskap, men også, utrettelig, formidle det.

Legg merke til diskusjonen om noe som er stort kan være noe kundene stoler på – troen på at "whatever they are getting, I am getting." Noe å ta med seg for norske finansinstitusjoner – stoler du på din bank eller ditt forsikringsselskap? Og kan du gjøre ditt budskap så enkelt som dette (i en norsk kontekst, naturligvis,) mene det, og bli trodd?

Denne kronikken er skrevet for Aftenposten og den offisielle versjonen finner du her. Denne versjonen inneholder linker, har plass til kommentarer, og er dessuten fiks- og utvidbar om det skulle falle meg inn.

Les videre →

I Mediefunderinger filosoferes det litt om kommunikasjonsbyråer og deres noe sene oppdagelse av "trusselen" blogging.

Jeg har aldri forstått meg på bedrifter som outsourcer sin kundekontakt til kommunikasjonsbyråer – som i det hele tatt behandler kundegrensesnittet som noe som skal betjenes av billigst mulig arbeidskraft med minst mulig kunnskaper. Se for eksempel Erik Gulbrandsens utblåsning over Oslos klesekspeditører i Aftenposten – hvis ledelsen i disse firmaene har samme oppfatning om online kommentarer som de har til sine kunders handleopplevelse, er det ikke rart at de må be om hjelp.

Som jeg tidligere har skrevet, handler jeg ikke klær i Norge. Årsaken ligger i pris, men også i servicenivået, som er så mye høyere i USA at det er vanskelig å sammenligne. Som et eksempel, la meg få gjengi følgende samtale, som fant sted på midten av 90-tallet mellom meg og et postordrefirma.  Jeg ringte inn for å bestille noen skjorter, men jeg var ikke på noen måte en stor kunde hos dette firmaet. Og jeg har det med å snakke med servicepersonalet – det er en grei måte å lære seg litt om arbeidsmiljø og firmakultur for en som studerer organisasjoner:

Espen: Jeg er forresten meget fornøyd med en fotografvest jeg kjøpte hos dere i fjor – har brukt den nesten hver dag, den er virkelig bra.
Selger: Så hyggelig – er den stadig like hel og fin?
E: Javisst – jo, forresten, det er blitt et liten rift under det ene ermet, men det sydde min kone, så det var ikke noe problem.
S: Åh? Det skal ikke skje. …jeg sender Dem en ny.
E: (forbauset) Men…men…det er ikke noe problem, jeg er meget fornøyd med den! Og jeg har jo brukt den svært hardt…
S: Spiller ingen rolle, våre produkter skal ikke gå i stykker. La meg se…(frenetisk tasting i bakgrunnen)…der ja, hmmm… De kjøpte den vesten for 50 dollar for litt over et år siden. Den modellen har vi ikke lenger, vi har fått inn en annen, litt mer fancy, koster 55 dollar. Jeg sender den i stedet.
E: Men…jeg har ikke klaget! Jeg er svært fornøyd.
S: Spiller ingen rolle, vi står for kvaliteten av vår produkter. Jeg sender en ny.
E: Jo, takk da, det var ikke meningen…
S: Bare hyggelig, vi håper De fortsetter å handle hos oss.
E: Det tror jeg nok.

Firmaets navn var Eddie Bauer. Jeg handler der fortsatt, i butikk eller via nettet. Jeg har senere hørt (uten at jeg har fått det bekreftet) at hver enkelt kunderepresentant har $100 i beslutningsfrihet – det vil si at de kan bruke inntil den summen for å sikre at kundene er fornøyd, og at de blir oppmuntret til det.

Jeg har brukt dette eksempelet i ca. 30 foredrag om kundegrensesnitt og kundebehandling rundt omkring i verden, så jeg tror at Eddie Bauer har fått meget god reklame for sine 55 dollar. Det unner jeg dem gjerne.

Hvilket kommunikasjonbyrå klarer å overbevise Oslos klesforretninger om at det er slik de skal oppføre seg?

Bob Cringely har, som vanlig, noe interessant å si: Denne gang at Google er i ferd med å forberede sine egen nett-infrastruktur for å tilby massive mengder medie- og telekommunikasjonstjenester ved å utplassere flyttbare datasentere og tilby mesh-network enheter som gjør at man kan koble alt til Internett.

Cringely har gode kontakter og livlig fantasi, men han har også ofte rett. Og Google har noen milliarder på bok og en uttalt strategi om å "organisere verdens kunnskap". Dette kan bli virkelig spennende. Tenk at man for noen år siden så på Nasdaq og konkluderte med at innovasjonsbølgen i Internett var over…. 

Alle og enhver ser ut til å ville linke til Doc Searls’ lange essay om How to Save the Net from the Pipeholders, hvor han kaller til våpen for å bekjempe bit-transportselskapenes mulige ønske om å kontrollere adgang og innhold i Internett. Dette kan virke noe markskrikersk, men gitt de mange rare innspill som kommer i reguleringsdebatten (og hvor fort telefonbransjen ser ut til å krympe i USA) bør man kanskje være klar over at en forbausende stor del av innhold og dynamikk på Internett påvirkes av intern amerikansk regulering.

Og dermed har jeg vel gjort min nett-borgerplikt for idag, i alle fall.

I et tidligere innlegg skrev jeg at man kunne forvente at Microsoft kom til å tilby funksjonalitet av samme type som FolderShare. Så logger jeg meg inn på FolderShare – og finner at Microsoft kjøpte firmaet 3. november. Troll i ord. Jeg er i alle fall glad jeg har betalt, for da opprettholdes tjenesten i sin nåværende form en god stund til.

Ray Ozzie, mannen bak Lotus Agenda, Lotus Notes, og Groove.com, har skrevet et memo om hvordan Web 2.0 – samhandling, nett-baserte tjenester, og innholdskreasjon i tillegg til -distribusjon – kan representere en disruptive technology for Microsoft. Bill Gates stiller seg bak og gjør Ozzie ansvarlig for satsningen.

En disruptive technology kjennetegnes ved at dine beste kunder ikke vil ha den (eller for å si det mer presist, de kundene som vil ha den er enten uinteressante eller ukjente), at den er dårligere enn den eksisterende teknologien (i hvert fall i de dimensjonene man er vant til å måle), og at lønnsomheten er dårligere (slik at, selv om man skulle klare å utkonkurrere seg selv, vil man tjene mindre penger per enhet.)

Jeg kan ikke tro annet enn at dette er bra for Microsoft, selv om jeg lurer litt på hva det var som gjorde at de brukte så lang tid på å begynne. Gitt, som Ray Ozzie påpeker, at de tillot Skype å ta markedet for VoIP og Google å ta markedet for søking (for ikke å snakke om ledelsen i å være kul), så må det ha vært betydelig intern motstand mot å rokke ved Windows.

Det skal en sterk leder og en sterk visjon (for ikke å snakke om dype lommer) til å overkomme en disruptive technology. Andy Grove klarte det med Intel, Lou Gerstner snudde IBM. Hovedsaken er at man er fullstendig overbevist om at man må endre (noen sier ta livet av, men det stemmer sjelden i praksis) sin eksisterende modell.  Jeg er langtfra sikker på om Microsoft trenger å gjøre dette. Den nåværende modellen ser ut til å være å gå over til Windows Live og Office Live (i motsetning til Windows Dead?) levert som service over nettet. Jeg tror prisen på Windows må ned og grensesnittet mellom de enkelte Windows-komponentene standardiseres i mye større grad enn før. Bob Cringely hevder til og med at Microsoft kan komme til å gi bort Windows gratis.

Det tror ikke jeg, men forvent å se distribusjon av gratis ekstra funksjonalitet, deling av filer og oppsett (som Foldershare) over mange PCer, og kanskje en Windows-på-USB-pinne versjon for de virkelig mobile. Samt ekstensjoner av samhandlingsfunksjonene i Word over nettet i større grad enn før, uten å tvinge folk til å bruke Outlook. Nevnte jeg wiki-funksjonalitet med sømløs overgang mellom lokal harddisk og nettbasert server?

Vi kan i alle fall se frem til 3-4 år med beinhard konkurranse sentrert rundt fasilitering av kunnskapsskapning og sømløse brukeropplevelser. Riktig noe å glede seg til, også for Microsoft. 

USAs manglende Internett- og mobiletelefonforbindelser blir nå et politisk spørsmål. Det er ganske interessant at for enkelte typer teknologier fungerer ganske enkelt ikke den amerikanske modellen – det kreves politisk overstyring. Som kommer.
Hvor lenge til vi får WiFi over hele Oslo? Teknologien er der, den er ikke særlig dyr, den vil forbedre folks hverdag og virke sosialt utjevnende. Men det blir adskillig mindre inntekter til mobil- og fasttelefonselskaper.
Sannsynligvis slipper vi i alle fall søksmål fra teleselskaper mot offentlige institusjoner som gjør WiFi gratis tilgjengelig med begrunnelsen at gratis tilgang ødelegger deres forretningsgrunnlag…

Nok noen skriverier fra min side om platebransjen og dens innbitte motstand mot at verden går videre (av ulike årsaker kom de omtrent samtidig):

• Teknologiske dinosaurer – en kommentar i PC World Norge no. 5.
• Fortidens voktere – en kronikk i Dagens Næringsliv idag.

Forøvrig vil jeg gjerne anbefale Gisle Hannemyrs utmerkede innspill i debatten, som handler om utilsiktede virkninger av enkelte firmaers dominans i markedet for DRM programvare.

Marginal Revolution, en glimrende blog basert på økonomisk teori, har et godt eksempel på fremtidens plateinnspilling. John Eliot Gardiner ønsket å spille inn alle Bachs kantater, men fikk ikke platekontrakt. I stedet laget han en konsertserie, tok opp platen i konsertsalen (sparer penger der), samlet inn penger fra interesserte, og lager hele greia billig og bra. Og det ser ut til at det går med overskudd også.
Noe for norsk platebransje, kanskje?

(Leserinnlegg til Aftenposten)
Aftenposten har i flere reportasjer (bl.a. morgenutgaven 21. juni s.1) skrevet om konsulentbruken innen norske helseforetak, og påpekt at konsulenter har fått oppdrag «i det stille», uten å ha gått gjennom en anbudsrunde. Uten å ta stilling til denne spesielle saken, vil jeg hevde at både reportasjene og reaksjoner på dem (f.eks. innlegg fra Jan Davidsen, morgenutgaven 28. juni s. 9) viser en dyp misforståelse rundt hva ledelseskonsulenter egentlig gjør – og peker samtidig på problemer med den offentlige anbudsmodellen.
Ledelseskonsulenter ansettes av bedriftsledere for på deres vegne å drive rådgivende eller problemløsende virksomhet – dvs. virksomhet hvor det ikke er hvor mye tid man bruker, men kvaliteten av rådene eller problemløsningen som gjelder. Jo vanskeligere problem, jo høyere pris, fordi det er færre problemløsere å velge mellom. Et illustrerende eksempel: Sett at du får en alvorlig sykdom som krever et kirurgisk inngrep med høy risiko. Ville du følt deg komfortabel med at dette inngrepet ble gjort av en person som a) på forhånd måtte fortelle akkurat hva han eller hun skulle gjøre (uavhengig av hva problemet viser seg å være), og b) hvis viktigste kvalifikasjon var at han eller hun var den billigste?
Det burde ikke forundre noen at ledere, når de trenger hjelp til omfattende og vanskelige problemområder – som de ikke ønsker eksponert – velger konsulenter som har erfaring og som de føler seg trygge på. Jeg vil gå enda lenger, og hevde at den offentlige anbudsprosessen, slik den fungerer i dag, er utformet for problemstillinger med høy grad av spesifisitet, konsulentoppdrag som passer bedre for Manpower enn for ledelses- og strategikonsulenter. Jeg kjenner allerede en rekke høyt kvalifiserte konsulenter og konsulentfirma som av prinsipp ikke tar oppdrag på anbud. Årsakene er mange, som at transaksjonskostnadene (anbudsskriving, formalkrav, etc.) blir for store, at man er bekymret over sekretess, eller at man havner i en situasjon hvor man låser seg til en bestemt løsning eller en bestemt prosess («skal levere 1500 timer») uansett om man finner nye momenter som endrer problemstillingen.
Resultatet er at det offentlige risikerer å få billige rådgivere som er spesialister i anbudsskriving, mens de gode rådgiverne holder seg til oppdragsgivere med færre formalkrav og større muligheter til problemløsning. Alternativt får man, for problematiske oppdrag, en masse «vinkelskriving» hvor anbudet utformes slik at det i realiteten bare er en konsulent som kan ta jobben.
Følgende anekdote illustrerer poenget: En bedriftseier hadde et problem med en stor og viktig maskin, og bestilte en reparatør. Han ankom, krabbet inn i maskinen med en hammer, man hørte et enkelt hammerslag, og deretter var maskinen i orden. Reparatøren presenterte så en regning på kr. 5000. Bedriftseieren ble irritert, og ba om å få den spesifisert. Resultatet var:
1 stk hammerslag….kr 10,-
Vite hvor………..kr 4990,-
Hadde dette oppdraget blitt lagt ut på anbud, hadde man fått mange hammerslag, til en rimelig pris. Om maskinen hadde kommet i gang igjen, er en annen sak…..