På grunn av min kronikk om SAS og etterfølgende skriverier og intervjuer har jeg fått en masse epost fra folk innenfor og utenfor firmaet. Stort sett hyggelig tone, selv om noen er sinte og fornærmet, sistnevnte uten unntak ansatt i SAS.
Jeg er oppriktig forbauset over hvor mange det er som er irritert på SAS: Riktignok har firmaet falt til en sisteplass på Norsk Kundebarometer nylig, fra en plassering godt oppover, men at så mange var så sinte syntes jeg var litt overdrevet, og et alvorlig varsku for selskapet.
Men det er også noe med perspektivet. Av alt jeg har skrevet og sagt (og det er langtfra alt som står i avisene jeg faktisk har sagt) er det denne setningen som har fått flyvere og kabinpersonale til å gå i taket: Automatisering og standardisering har gjort flyvere til glorifiserte bussjåfører, flyvertinner til språkmektige kaféservitriser, og flymekanikere til listeavkryssende komponentbyttere.
Mitt utgangspunkt her var at mye av mystikken og glamouren ved å jobbe i et flyselskap er borte, og at dette blir sett på som en vanlig jobb. Samtidig har det å reise med fly blitt noe alle gjør. Alminneliggjøring senker lønninger. Egentlig ikke så kontroversielt, selv om det er spissformulert.
En interessant vinkling får man ved å sammenligne hva folk skriver. Her er en epost fra en flyvertinne:
Jeg leser med stor undring dine ytringer om min arbeidsplass. Dersom du har satt deg inn i hvor mye og hvordan vi i kabinen jobber, så skulle jeg gjerne ha ønsket å vite på hvilket grunnlag du kan påstå at vi jobber lite og tjener mye. For du har selvsagt fått med deg at vi hverken har jul, påske eller pinsefri. Og at vi kun har en fri helg pr. mnd og at vi kan jobbe 14-16 timer om dagen. Ofte kveld og natt. At sommerferien oftest må tas når de andre i familien er ferdig med sin.
Hilsen en kaffeservitrise som ikke tjener mer enn de fleste andre servitriser.
Og her er et fra en passasjer:
Jeg kommer til å ha denne kommentaren friskt i minne hver gang jeg er på en flyplass og ser flyvertinnene trippe rundt på høye hæler med nesa i sky og trillebagen sin på slep. Jeg reiser veldig mye i jobben (stort sett hver eneste uke) og jeg har fått føle på kroppen mye av problemene i SAS den siste tiden. Det irriterer meg faktisk litt at ansatte i flybransjen klager over lange arbeidsdager og uforutsigbar arbeidstid, for da skulle de forsøke å jobbe som IT konsulent i et internasjonalt konsern, slik som jeg gjør. Jeg valgte denne jobben fordi den gir meg muligheten til å reise og møte mennesker fra andre land og kulturer samt at jeg lærer noe nytt hver eneste dag. For øvrig visste jeg samtidig at den ville spise mye av fritiden min, men jeg synes det er et lite offer i forhold til hva jeg får igjen. Poenget mitt er at hvis folk velger et liv som flyvertinne eller flyver så må de også være forberedt på at arbeidsdagene er lange og arbeidstiden til tider er uforutsigbar. Og hvis man likevel er misfornøyd så bør man heller finne seg noe annet å gjøre.
Disse uttalelsene er av de mer beherskede – jeg har fått mail fra en tidligere flyver som omtaler sine eks-kolleger som "overbetalte døgenikter" og at administrasjonen består av gamle fagforeningspamper som ikke kunne fått jobb et annet sted. Flere nåværende flygere legger også skylden på administrasjonen og de helsikes økonomene, informerer meg om at jeg er en tosk, samt at de med sin bakgrunn kan få bedre betalt i utlandet (også fra billigselskapene).
Sistnevnte argumentasjon fungerer ikke. Det vet jeg, for jeg har forsøkt den selv, og svaret er naturligvis: Så flytt, da.
De mer rimelige reaksjonene er representert i utdragene ovenfor. Det interessante ligger i forskjellen i oppfatning av det som rent objektivt må være den samme virkeligheten. Hva har skjedd?
I alle tjenesteytende bedrifter danner man seg et bilde av kunden.Man forteller historier til hverande om vanskelige eller hyggelige kunder, akkurat som passasjerene forteller historier om hyggelige eller vanskelige flyselskaper. Ofte overføres oppfatningen av en opplevelse fra en enkelt tur til hele selskapet. (Jeg skrev engang en epistel om Icelandair, og fikk flere og snålere kommentarer enn jeg noensinne har fått.) Det samme fenomenet finner man på sykehus, hoteller, restauranter og faktisk også på begravelsesbyråer – en verden av forskjell mellom det offisielle ansikt utad og virkeligheten på bakrommet.
Hvem har ikke opplevd ubehagelige passasjerer, og heltemodig personale som bevarer roen overfor urimelige krav? Og hvem har ikke opplevd stivbent personale som nekter å gjøre rimelige ting eller ikke kan svare på enkle spørsmål?
Det er mye usikkerhet rundt flyvning idag, og kundene har blitt svært flinke til å stå på kravene. Koble dette med overbefolkede flyplasser, paragrafrytterske sikkerhetsbestemmelser og struping av mindre serviceelementer som kundene opplever som kun irriterende. Det eneste som mangler, er at flypersonalet skulle vise seg å være menneskelige de også – og når flygere sender SMS med "Go harry" og dermed viser at de gir jamt blaffen i passasjerenes tid, rakner forståelsen totalt.
Når flyreiser blir billigere, får en større andel av befolkningen flyerfaring. Jeg vet ikke om charterpassasjerer fortsatt klapper når flyet lander i Syden (sist gang jeg var der var på tidlig 80-tall) men jeg tror at den gangen klappet de av lettelse, og hvis de fortsatt gjør det, er det av tradisjon. Det er ikke så mystisk å fly lenger. Det er som å ta bussen – når det koster mindre å fly enn å ta flytoget til Gardermoen (før skatt) begynner man å regne med flyet, å se på turen som intermezzo heller enn opplevelse. At service samtidig kuttes og belegget økes forsterker inntrykket av alminneliggjøring. Alle har sølvkort og mange har gullkort. Det er ikke så stas lenger, det skal mer til for å imponere.
Den vanskelige balansegangen ligger i hvordan yte mer service uten at det koster penger. Det er ikke kaffekoppen som koster, men apparatet for å få den dit. Tøffere konkurranse og mer krevende kunder gjør pussig nok at servicen synker fordi man forsøker å regelstyre allting, ikke dels fordi man da kan bruke billigere personale, dels fordi man da har et regelverk å vise til når man må si nei til en passasjer.
Hvordan skal SAS differensiere på service? Jeg tror svaret ligger i å fokusere mer på kundens hele opplevelse av flyturen – et svar som er så standard at det er nesten flaut å si det. Men la meg illu
strere:
Mitt favorittselskap er Virgin Atlantic – skjønt det begynner å bli en stund siden jeg fløy med dem nå (telekonferanser har en tendens til å ta over fra kjappe Atlanterhavshopp). Virgin forsøker å være hippe, og får det til. In-flight bladet deres heter Hot Air, og hvis du flyr deres første klasse (ironisk kalt "Upper Class", den koster det samme som business class andre steder) kan du bli hentet på kontoret med bil eller, i rushtrafikken, med motorsykkel (i London kalt "Execubike").
Virgin har en tjeneste som fokuserer på slitne forretningsfolk som skal reise over Atlanteren. Prosessen varierer litt fra sted til sted, men viser til fulle at de har satt seg inn i hva folk egentlig vil ha heller enn å konkurrere om å være mest mulig som alle andre. Servicen kalles "Snooze Zone", og går ut på å få deg så utvilt som mulig gjennom natten fra USA til London. Etter ha sjekket inn i Boston ved sekstiden, går du i loungen, hvor de serverer en god middag (ikke bare snacks.) Deretter er det nakkemassasje (minst en av kabinpersonalet er utdannet) i en spesiell stol. To glass rødvin, og du seiler ombord i svært avslappet og fredelig utgave."Snooze Zone" er oppe i "humpen" på en 747. Der får du utdelt en pysjamas, som du kjapt kan skifte til (hvis det er mange, skjer det i full offentlighet – husk rent undertøy.) Så er det bare å vente til flyet tar av. Deretter slokkes alle lys, og det er ingen musikk, ingen film, ingen drinker, noe som ikke spiller noen rolle fordi det eneste du er ute etter er å sove. Du blir vekket like før flyet skal lande (jeg har klart å sove i 5,5 timer av en 6 timers flytur) og går av flyet uten frokost, for den serverer de i mottakende terminal. Der er det også dusj, og du kommer inn i London om morgenen med ren skjorte, ny barbering og nokså utsovet.
Denne tjenesten er ikke spesielt kostbar sammenlignet med enhver annen business class tjeneste, men den er så uendelig mye bedre enn business class fordi den er designet ut fra hva folk vil ha. Det finnes en vanlig business class og first class (og deres economy er bedre enn de fleste), men akkurat denne tjenesten kaprer altså en masse forretningsfolk som ikke kan tenke seg noe bedre enn å sove når man først må være i flyet. Som meg.
Jeg skal ikke gi meg til å sammenligne med SAS – de har sine gode og dårlige sider, de også. Og kundefokusert innovasjon vil bety noe annet for SAS enn for Virgin, for man har jo andre kunder.
Virgin har imidlertid noe mange andre flyselskaper ikke har: Humør. Man ler av seg selv, noe som reflekterer Richard Bransons personlighet.
Min favorittepisode var for noen år siden. Jeg skulle sjekke inn i Los Angeles for å fly til London. Innsjekkingsagenten, med påtatt britisk overklasseaksent, informerte meg om at hun dessverre ikke hadde flere "Upper Class" bagasjelapper igjen, så jeg måtte nok nøye meg med alminnelige lapper. Trykkeriet var forsinket, sa hun: "You know what it is like in the colonies!"
Jeg hadde jo ikke akkurat tenkt å klage på en sånn bagatell. Men hun klarte til og med å gjøre den til en stor positiv opplevelse: Jeg gikk på flyet med et glis, full av beundring over hennes humør og i denne sammenheng sofistikerte uhøytidelighet.
Humør, folkens. Både passasjerer, personale, ledere og alle andre. Slapp litt av på selvhøytideligheten. Og tenk litt over at ingen av dere har helt rett eller helt feil. Det er ikke i noens interesse at SAS går dukken, men medmindre man får opp humøret er jeg redd det er det som skjer.
Og det er til å bli i dårlig humør av.
Konkurransetilsynet har forbudt en fusjon mellom Gilde (med ca. 40% av kjøttomsetningen i Norge) og Prior (ca. halvparten av egg- og kyllingomsetningen) fordi det ikke vil gavne forbrukerne at disse bedriftene fusjoneres. Det er vanskelig ikke å si seg enig.
Heromdagen holdt jeg et foredrag for endel ledere innen finansnæringen – om strategi, teknologiutvikling, og så videre. I dette foredraget fremholdt jeg Royal Bank of Scotland som en av flere banker som er meget veldrevet – blant mange ting de gjør riktig, er å sentralisere all transaksjonsprosessering, betale for den sentralt (slik at man unngår en masse internprising og annet sludder) og i hovedsak si til den kundefrontende delen av organisasjonen (50 ulike banker, blant annet) at "dere tar dere av å betjene kunder, vi sentralt tar oss av transaksjoner, infrastruktur, HR-oppgaver og alle de andre traurige tingene". RBS har vært en finansiell og markedsmessig suksess, med 13% årlig vekst i en årrekke, uten at deres transaksjonskostnader har økt.
Verdens mest kjente forsker innen teknologistrategi, 
De andre foredragsholderne på Oslo Business Summit er heller ikke til å kimse av: Jon Lervik fra 
