Amatørmessige kundegrensesnitt

I Mediefunderinger filosoferes det litt om kommunikasjonsbyråer og deres noe sene oppdagelse av "trusselen" blogging.

Jeg har aldri forstått meg på bedrifter som outsourcer sin kundekontakt til kommunikasjonsbyråer – som i det hele tatt behandler kundegrensesnittet som noe som skal betjenes av billigst mulig arbeidskraft med minst mulig kunnskaper. Se for eksempel Erik Gulbrandsens utblåsning over Oslos klesekspeditører i Aftenposten – hvis ledelsen i disse firmaene har samme oppfatning om online kommentarer som de har til sine kunders handleopplevelse, er det ikke rart at de må be om hjelp.

Som jeg tidligere har skrevet, handler jeg ikke klær i Norge. Årsaken ligger i pris, men også i servicenivået, som er så mye høyere i USA at det er vanskelig å sammenligne. Som et eksempel, la meg få gjengi følgende samtale, som fant sted på midten av 90-tallet mellom meg og et postordrefirma.  Jeg ringte inn for å bestille noen skjorter, men jeg var ikke på noen måte en stor kunde hos dette firmaet. Og jeg har det med å snakke med servicepersonalet – det er en grei måte å lære seg litt om arbeidsmiljø og firmakultur for en som studerer organisasjoner:

Espen: Jeg er forresten meget fornøyd med en fotografvest jeg kjøpte hos dere i fjor – har brukt den nesten hver dag, den er virkelig bra.
Selger: Så hyggelig – er den stadig like hel og fin?
E: Javisst – jo, forresten, det er blitt et liten rift under det ene ermet, men det sydde min kone, så det var ikke noe problem.
S: Åh? Det skal ikke skje. …jeg sender Dem en ny.
E: (forbauset) Men…men…det er ikke noe problem, jeg er meget fornøyd med den! Og jeg har jo brukt den svært hardt…
S: Spiller ingen rolle, våre produkter skal ikke gå i stykker. La meg se…(frenetisk tasting i bakgrunnen)…der ja, hmmm… De kjøpte den vesten for 50 dollar for litt over et år siden. Den modellen har vi ikke lenger, vi har fått inn en annen, litt mer fancy, koster 55 dollar. Jeg sender den i stedet.
E: Men…jeg har ikke klaget! Jeg er svært fornøyd.
S: Spiller ingen rolle, vi står for kvaliteten av vår produkter. Jeg sender en ny.
E: Jo, takk da, det var ikke meningen…
S: Bare hyggelig, vi håper De fortsetter å handle hos oss.
E: Det tror jeg nok.

Firmaets navn var Eddie Bauer. Jeg handler der fortsatt, i butikk eller via nettet. Jeg har senere hørt (uten at jeg har fått det bekreftet) at hver enkelt kunderepresentant har $100 i beslutningsfrihet – det vil si at de kan bruke inntil den summen for å sikre at kundene er fornøyd, og at de blir oppmuntret til det.

Jeg har brukt dette eksempelet i ca. 30 foredrag om kundegrensesnitt og kundebehandling rundt omkring i verden, så jeg tror at Eddie Bauer har fått meget god reklame for sine 55 dollar. Det unner jeg dem gjerne.

Hvilket kommunikasjonbyrå klarer å overbevise Oslos klesforretninger om at det er slik de skal oppføre seg?