Kafka møter Hafslund Nett

Oppdatering 7. november: Ble oppringt av Frode Sand, leder for kundesenteret til Hafslund Nett, beklaget dette og har trukket inkassosaken. (Med andre ord, blogging kan være lønnsomt, ikke bare morsomt.)

Her om dagen fikk vi en inkassoregning. Det er ikke noe vi liker, men vi ble nokså forundret: Regningen var fra Hafslund Nett, på en leilighet vi nylig har kjøpt (for en datter, OBOS og ansiennitet og lang historie). Det forunderlige var at den vanlige strømregningen hadde vi fått og betalt, men ikke nettleien.

Vi ringer Hafslund Nett, som opplyser at de hadde ufullstendig adresse, og at vi er ansvarlige for at de har riktig adresse. Når vi spør hvor de får adressen fra, er svaret Hafslund Strøm, som igjen har fått adressen fra OBOS. Men i overgangen fra Hafslund Strøm til Hafslund Nett er adressen blitt feil (hvordan de klarer å lage en feil i overføringen av informasjon mellom to selskaper innen det samme konsernet er jo en interessant spørsmål i seg selv.) Men her er den virkelig morsomme delen av den: I følge Hafslund Nett er nemlig vi, som sluttkunde, ansvarlig for at de har riktig adresse!

Dette er nok til at jeg blir litt amper og ser for meg denne informasjonsflyten:hafslundnett

Etter litt frem og tilbake med papirer spurte vi Hafslund Nett om hvorfor a) de sender til inkasso når det er ganske opplagt at adressen er feil (og, siden de har installasjonen, utmerket vel vet hvor strømmen skal), og b) hvordan inkassoselskapet har riktig adresse. Svaret er at «inkassoselskapene bruker litt mer energi på å finne adressen» og at

…vi [har ikke] fått korrekt fakturaadresse oppgitt fra strømleverandøren. Vi har følgelig sendt fakturaen til den adressen vi har fått oppgitt, [Kundeveien] (uten gatenummer), xxxx Oslo, da dette skjer automatisk. Da Hafslund Nett og Hafslund Strøm er to forskjellige selskaper uten innsyn i hverandres systemer, kan ikke vi se hvilken fakturaadresse Hafslund Strøm har registrert – vi kan kun se det vi har fått beskjed om, som er [Kundeveien] uten gatenummer. Vi er ikke ansvarlig for at fakturaer ikke kommer frem dersom vi har sendt fakturaen til den adressen vi har fått oppgitt. Videre følger det av Ot. Prop. Nr. 2 87/88 at skyldner bærer ansvar for postgang og at varslene i det hele tatt kommer frem. Det følger også at kunden har ansvar for å etterlyse faktura dersom denne ikke foreligger som avtalt. Varsel er her sendt på forsvarlig måte til den adresse som var korrekt på daværende tidspunkt (adressen vi fikk oppgitt fra Hafslund Strøm) og varslingsplikt i henhold til Inkassolovens § 9 må derfor anses som overholdt.

Hvis det er noen som lurer på hvilket av selskapene i denne kjeden som er monopolist, kan dere slutte å lure…

kristin_lianOg mine spørsmål til Hafslund Netts ledelse ved administrerende direktør Kristin Lian er:

  1. Hvordan, i en verden med digital informasjonsoverføring, klarer dere å surre til adressen når dere får den fra et selskap i samme gruppe?
  2. Hvorfor har dere ikke et system som flagger en feil når en adresse mangler gatenummer (noe som er svært sjelden i Oslo)?
  3. Hvorfor, når dere ikke får betalt, sjekker dere ikke adressen før ting går til inkasso?
  4. Hvorfor, når dere ikke finner en adresse, sender dere ikke fakturaen til der hvor strømmen leveres (i dette tilfelle Kundeveien 99)?
  5. Og hvorfor, når det er nokså opplagt at feilen har oppstått uten at kunden har noe med det å gjøre, kjører dere den harde linjen? (Det kan nemlig resultere i uønsket oppmerksomhet, i disse Internett-tider.)

Det hører med til saken at vi fra eiendomsmegleren har fått høre at «dette skjer hele tiden» og at en annen datter av oss fikk sin sluttregning fra samme selskap sendt til en leilighet hun flyttet ut av seks år før (i stedet for dit strømmen var sendt.)

Digitalisering handler om mennesker, ikke maskiner. Det er ikke lenger en unnskyldning at ting går automatisk, eller at systemer er vanskelige å endre – for det er de ikke lenger. Digitalisering handler om kompetanse til å lage skikkelige kundegrensesnitt, og til å effektivisere og utdype det man driver med slik at kunden får en bedre opplevelse ved at man tar i bruk digital teknologi.

Når det er sagt, løses vel dette ved at fakturering av nettleie nå skjer gjennom strømselskapene. De konkurrerer om kundene…

Advertisements

6 thoughts on “Kafka møter Hafslund Nett

  1. Espen
    Kunne du sende hele innlegget i link til Forbrukerombudet https://forbrukerombudet.no/tips-eller-klage/tips-oss,
    og spesielt vise til erfaringen deres og mange andre har fått berører Forbrukerombudets standardkontrakter, og i tilfelle, om selve kontakten og/eller praktisk må endres slik at servicenivået blir mer tilfredsstillende, og ikke belasx\ter oss fobrukere merkostnader, og/eller plunder og heft, som skyldes Hafslunds e g n e mangelfulle rutiner..
    https://forbrukerombudet.no/lov-og-rett/standardkontrakter
    Ikke gi deg. Hafslund bør uansett lese seg opp på jussen, eller kjøpe dette som eksternt oppdrag…
    Mvh
    Ole-Erik

  2. Inger overraskelser her. Vi har en utleieleilighet, og for endel år siden fikk vi regningen også for utleie-enheten sendt til oss. Leiligheten har egen måler og leietaker skulle betale strømmen selv, så vi ba vedkommende om å ta kontakt med Hafslund for å få regningen sendt til riktig navn – på samme adresse som oss selv. Vi så ikke mer til regningen og trodde alt var i den skjønneste orden – helt til vi kom hjem en dag og fant en orange lapp på døra vår om at Hafslund hadde vært der for å stenge strømmen. Vi fikk helt sjokk, vi hadde ikke noe utestående med Hafslund, men det viste seg at det var utleie-leiligheten de skulle stenge hos. Istedet for å sende regningen til den nye adressaten (leietakeren) hadde Hafslund begynt å sende fakturaen til den gamle adressen vår i Lier – hvor vi ikke lenger hadde ettersending av posten, siden det var lenge siden vi hadde flyttet derfra. Brevene hadde kommet i retur i 9 måneder, uten at Hafslund Nett hadde tatt seg bryet med å sende regningene på nytt til anleggsadresse. Leietakeren hadde stukket hodet i sanden og ikke etterlyst regingen. Hvem som hadde skylden for at regningen ble sendt til vår gamle adresse er ukjent, men leietaker hadde ikke denne adressen og visste ikke at vi hadde bodd i Lier, så det er svært tvilsomt om vedkommende hadde noe med det å gjøre. Hafslund Nett tok ingen selvkritikk da vi påpekte at de kunne ha sendt brevene som kom i retur til den adressen måleren faktisk sto på. Sånn er det med monopolselskaper – de gjør som de vil.

Kommenter

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s