Nå har jeg brukt 45 minutter og to telefonsamtaler for å bestille en enkel bonusreise fra SAS’ fjollete webtjeneste. Den er virkelig et eventyr i overkomplisering og total mangel på brukelighetstenking. Bare noen småting som at
- siden ikke kan kjenne deg igjen når du kommer tilbake (du må taste inn brukerid/passord hver gang)
- det er masse småfeil i AJAX-programmeringen (som at den ikke viser byer i Norge på retur-flight’en før du har trykket "refresh")
- når du har valgt flight og trykker "Neste", hopper valget tilbake til den første flighten på hver liste (slik at man må ringe inn og få det fikset i etterkant)
- kontekst mangler fullstendig (man får feilmelding om at mobilnummeret er for kort (på engelsk) men SAS vet utmerket vel at jeg bor i Norge og de vet også mitt mobilnummer)
- du blir logget ut (uten melding) hvis du ikke gjør noe på en liten stund (den tiden det tar å stå sammen med sin kone for å bestemme seg for flight)
- den blander norsk og engelsk språk hipp som happ ("da må du bruke My Tickets", som viser seg å hete "Mine bestillinger")
- det er mange ulike, dårlig integrerte tjenester som ligger under en felles front, og at dette byråkratiet, teknisk eller organisatorisk, er synlig for kunden (for eksempel, når du trykker "Mine bestillinger" må du spesifisere referansenummer – og da finner den ikke flighten, fordi den er bestilt på Eurobonus. Hvorfor i langsvarte vises ikke alle mine bestillinger, Eurobonus eller ikke, i et oversiktsbilde i det øyeblikket jeg besøker siden?
Dette er pinlig dårlig. Det hjelper at folkene på 05400 er hyggelige og kompetente, men man skal ikke behøve å ringe to ganger for å fikse noe så enkelt som dette. Jeg har fremdeles ikke funnet ut hvordan jeg skal finne ut hvilke Eurobonus-reiser jeg har bestilt.
I det hele tatt er websidene til SAS et sjeldent godt eksempel på en organisasjon som ikke klarer å koordinere seg selv internt, og som eksporterer denne kompleksiteten til kundene. I farten kan jeg ikke komme på andre organisasjoner (med unntak av endel departementer) som til de grader ikke er villig til å ta jobben internt for å bedre servicen til kundene eksternt.
Oppdatering tre timer senere: Eposten med korrekt tid som vi ble lovet har fremdeles ikke kommet, så jeg ringte inn igjen. Riktig tid var registrert sentralt, men når jeg går inn via Eurobonus-systemet er det fremdeles ikke oppdatert (men den informative feilmeldingen "Error type -140000 has occurred. Please try again later." dukket opp.) Akkja.
Tversover 
Vell, er det ikke logisk da? – SAS vil jo ikke gi deg gratisturen, så de gjør det så vanskelig så de bare kan slik at du skal gi opp og la poengene gå ut på dato. Å bestille «betal-biletter» er jo lekende lett, så de kan jo hvis de vil 🙂
Jeg håper, for SAS’ skyld, at så ikke er tilfelle. Det er et gammelt ord som sier at «never attribute to malice that which can be explained by incompetence», og her tror jeg årsaken ligger. Uten at jeg vet det, regner jeg med at det er to forskjellige organisasjonsenheter som har med Eurobonus og direkte kundegrensesnitt (som f.eks. SAS Braathens) å gjøre. Og der det ikke er organisasjonsintegrasjon, er det som regel heller ikke prosessintegrasjon. Med andre ord: En fragmentert organisasjon gir et fragmentert elektronisk grensesnitt. Dessverre. For dette kunne være så mye bedre.
Håhå, dette hørtes jo nesten komisk håpløst ut, men jeg får vel uttrykke mine kondolanser.
Jeg får samtidig notere meg historien din som et argument for at jeg fortsatt bør velge tog fremfor fly såfremt det er hensiktsmessig praktisk for strekningen som skal tilbakelegges.
God tur.
Hadde samme probeleme på en «betalt reise» bestilling i helgen. Fikk bare feilmeldinger hos SAS, og for hver gang jeg forsøkte økte de prisene på de avgangene jeg ønsket. Følte meg lurt. Men så fikk jeg et tips av min vakre samboer:
Gå via sidene til Widerøe (skal visstnok også virke på bonusreiser, men kan ikke garantere det da jeg ikke har forsøkt). Her gikk alt helt problemfritt, og jeg bestilte de avgangene hos SAS som jeg ønsket. Det var ekstra morsomt da de ble billigere der enn hos SAS.
Jeg var utsatt for noe tilsvarende for en tid tilbake. Dette var, som din, en bonusreise.
Bestilte og betalte billett fra nett, med alle bekreftelser i orden. Fikk ikke sjekket inn fra nett, men tenkte ikke noe over det.
Automaten ville heller ikke sjekke meg inn, og jeg gikk til manuell.
Der tok damen i mot bestillingsnummer, klistret bagasjelapp og hadde til og med punchet inn rutingkoden til bagasjen.
Men akkurat idet hun skulle sende den av sted, sa hun: «Men du har jo ikke billett!» og sendte meg til billettskranken.
Der var det (som vanlig) ventetid, og klokken tikket mot avgang… Fikk omsider ordnet det, spurtet gjennom sikkerhetskontroll og helt bort til gate 7 (som er helt i enden), men kom frem til tom gate… 😦
SAS’ disk inne i avgangshallen var langt mer hjelpsom enn alle de andre:
De kunne fortelle at enkelte ganger hang en bestilling seg opp akkurat i overgangen mellom reservasjon og billettproduksjon, uten at dette ble fanget opp eller informert om. Den kommer ikke videre uten at man vet hva som har hendt og hvordan man sender den videre i systemene.
Booket om til ny avgang noe seinere, og flere timer bortkastet.
Dette var like etter fusjonen, og jeg foreslo at de kanskje burde overta Braathens’ systemer fremfor sine egne. Det ser ikke ut til at de har tatt det tipset til etterretning…