Telefonsamtale med UPS Norges kundesenter:
– Hallo, jeg har fått en pakke her med en bok* i. Det står at den ikke er tollbehandlet. Hva betyr det?
– Det betyr at den ikke kan åpnes før den er tollbehandlet.
– Og når blir den tollbehandlet?
– Som det står på lappen – innen 10 dager.
– 10 dager??? Bruker Tollvesenet så lang tid?
– Det er ikke Tollvesenet, det er oss.
– Men hvordan i allverden kan dere bruke 10 dager på å fortolle en vare (som det ikke er toll på, siden det er en bok)?
– Det er ikke sikkert vi bruker 10 dager, men det kan ta 10 dager.
– Og får jeg beskjed om når den er tollbehandlet?
– Du får en papirslipp i posten. Og du kan gå inn på vår webside og sjekke.
– Jeg kan ikke få beskjed via e-post?
– Nei.
– Hva i all verden er årsaken til at dere trenger 10 dager for å fortolle noe det ikke er toll på? I 2008?
– Vel, det er sånn det er.
Det er ikke nok konkurranse i norsk transportbransje, er min konklusjon. Pakken brukte forøvrig to dager fra Spania og hit. Og kan altså bruke 5 ganger så lang tid på "papirarbeidet." Helt utrolig fra et firma som påstår at de har "et klart fokus på målet om å tilrettelegge for handel verden rundt."
I mellomtiden ligger boken på skrivebordet mitt, godt pakket inn, som et monument over manglende prosessoptimalisering.
Oppdatering 11.9: Mer og mer mystisk. Snakket med Tollvesenet, de sier at det tar bare noen "minutter, i enkelte tilfelle timer" å klarere pakken så snart noe er innsendt. Samt at en pakke verdt under kr 200 bare skal sendes videre.
UPS derimot, viser seg å være en hard nøtt: Man kan ikke ringe noe sentralbord, bare kundetelefonen, der det sitter folk som er hyggelige nok (selv om de forsøker seg med at det er Tollvesenet som pålegger en 10-dagers venteperiode, noe det ikke er) som ikke får lov til å sette over og ikke oppgi hva administrerende direktør heter (Iflg. Brønnøysund og Sesam heter han Tim Morten Jørnsen, skal være født i 1966, og er ikke listet hverken i telefonkatalogen eller Dagbladets skattesøk.) Det offisielle telefonnummeret til UPS of Norway er 93004795, men der er det ingen som svarer.
UPS er ganske gode til å gjemme seg bort – ikke verst for et firma som omsatte for 240m i 2006. Kanskje på tide å ringe USA-kontoret for en offisiell uttalelse…
Oppdatering II 11.9: Etter enda mer mas fikk jeg en telefon fra fortollingsavdelingen til UPS som fortalte at jeg kunne bare åpne den, feilsendt og så videre. Akk ja. Samt at årsaken til at det kan ta inntil 10 dager å fortolle er at de trenger en masse opplysninger – som personnummer, firmanummer, og faktura – og at dette ofte må etterlyses. Hvilket er forståelig – men her burde det være muligheter for litt mer elektronisk integrasjon.
*Min bok, faktisk.
Tversover 
Det eneste man kan si til sitt forsvar er: vi er bare i 2008.
Jeg har like mange historier om Posten (unnskyld, posten): Den siste var på jobben hvor jeg jobber deltid som selger av elektronikkutstyr i en mindre kjede. Vi trengte en vare til Oslo som lå på lager i en butikk i Bergen. Det hastet litt, så de hadde pakket ned og fått den sendt med en gang. En uke etter sending var pakken fortsatt ikke kommet fram, og ved å sjekke sporingsnummeret på bedriftspakken så fant jeg ut at den var sendt fra Bergen, ankommet oslo dagen etter, vært på lager i Oslo i to dager, og så sendt tilbake til omlastningssentral i Bergen. Dette var forklaringen fra postens (med liten bokstav) kundesenter etter at de hadde fått tid til å sjekke opp i saken:
«- Hei! Den pakken er visst returnert til avsender fordi den var registrert som pakke når den skulle vært sendt som gods.»
«- ok? Hva vil det si?»
«- Det vil si at pakken overskred maksimalvekten på 25 kg for å kunne sendes som bedriftspakke.»
«- Men den ble jo sendt likevel?»
«- Ja, men den var for tung til å bli sendt. Den skulle vært sendt som gods, og siden den ble sendt som pakke så blir den returnert til avsender. Avsender skulle registrert den som gods når den ble sendt.»
«- Men den var jo framme i Oslo! Hvorfor kunne dere ikke registrert den om til gods eller gitt oss beskjed om det så vi kunne ordnet opp i det?»
Neida, det var det visst dårlige rutiner for. Så her har de altså sendt en pakke som er for tung til å sendes, og det har først blitt oppdaget på omlastningssentralen på destinasjonen. Og siden pakken var for tung, så ble den SENDT TILBAKE – fortsatt for tung. Jeg klarer rett og slett ikke å finne logikk i dette. Dessuten ble det problemer med en misfornøyd kunde som skulle ha disse varene raskt – et godt eksempel på at man må velge sine samarbeidspartnere med omhu om man vil beholde et godt rykte.
Hva skjer hvis du åpner den da? Kommer de og gir deg en bot?
Det er så mange molboregler her i landet at det bare er trist.
Morsom historie! Kjenner meg godt igjen. I PC World får vi inn flere pakker fra utlandet hver uke. Vi opplever alle mulige hindringer fra alle mulige transportfirmaer, og vi må stadig ringe og etterlyse pakker.
Ofte ligger ting til fortolling, uten at verken vi eller leverandør har fått beskjed. Og rett som det er går ting i retur til leverandør fordi vi ikke har blitt informert og pakken har blitt liggende for lenge. Og informasjon involverer rett som det er papir.
Det verste er at en anselig mengde produkter forsvinner underveis, ofte produkter som vi sitter og tripper og venter på og skulle hatt i går.
Verst går det om leverandørene utenfor Norge sender varene gjennom det offentlige postvesenet, slik at det er Posten i Norge som skal få greiene gjennom tollen for oss. En del av de internasjonale aktørene er litt smidigere. Du får trøste deg med at det er bedre at boka ligger på pulten din enn at den, uten at du har fått beskjed om det, ligger på et godssenter på Alnabru.
Du er vel ganske ensom om å følge reglene og ikke åpne den pakken, vil jeg anta.
Noe må det jo koste oss å stå utenfor EU…
Jeg ble engang ilagt moms for en Amazon-bokpakke. (tollvesenets feil, som ikke hadde lest varedeklarasjonen?) Det tok 3 måneder fra jeg klaga til jeg fikk en svær bunke papir i posten (1 cm tjukk!) med saksbehandlingspapirer, hvor konklusjonen var at jeg fikk refundert 250 kr. Etter dette forsto jeg hvordan vi har oppnådd full sysselsetting i Norge.
Det er mulig jeg skriver dette mens jeg fremdeles er noe «farget av omstendighetene», men jeg må stille meg i køen over de som ikke er fornøyd med UPS.
Min historie startet med at jeg handlet meg et par med sko i fra Statene.
Disse ble sendt med UPS, og jeg kunne følge pakken via trackingnummeret igjennom en rekke land, før den traff Oslo. Og DER er problemet. UPS Norge har store problemer.
Pakken forsvant, og det ble satt igang en etterlysning. Dette kunne ta opptil 8 dager, hvorpå jeg ble lovet at de ville ta kontakt igjen.
Dagene gikk, og ingen lyd. Så mottar jeg tolldeklarasjon og faktura for moms osv. Denne var jeg ikke interessert i å betale ettersom jeg ikke hadde mottatt noen pakke, og tar derfor kontakt med UPS Norge for å få klarhet i dette. Der får jeg vite at regningen må betales, og at tilbakebetaling må ordnes som en separat sak i etterkant, når etterlysningssaken har blitt stengt og oppgjort. Vedkommende jeg snakket med, kunne selvfølgelig ikke sjekke status på etterlysning, ettersom «det ikke var hans avdeling»…
Avsenderen i Statene fikk erstatning for pakken de hadde «mistet», og det var avsender selv som tok kontakt med meg for å sende en erstatning. UPS har forholdt seg taus igjennom hele prosessen.
SÅ; med ny pakke på vei, tok jeg kontakt med UPS for å få refundert beløpet på moms fakturaen. Svaret; Nei, dette må du ta med ditt lokale tollkontor.
Og hvorfor jeg ikke hadde fått noen bekreftelse på avsluttet etterlysningssak? Nei, det kunne ikke hun vite…
Samtalen med en saksbehandler hos Toll Vest Norge var svært interessant, da hun kunne fortelle at de har enorme problemer med UPS Norge. De har godt over 400 saker liggende, og opptil 6 måneders behandlingstid! Problemet oppstår idet pakken krysser landegrensene, og UPS Norge får fingrene sine i pakken. UPS sin lokale partner i Stavanger, kunne også bekrefte at de har mistet UTALLIGE pakker i Oslo, være seg iPoder, iPhone’s, data-/kamera-utstyr osv.. (..men sko??)
Spør du meg, så er det åpenbart at UPS i Oslo har enorme utfordringer i å bedre alt fra kundeservice, interne rutiner for registrering, sikring og oppfølgning av pakkeforsendelser. En kan jo lure på om det er et råttent egg på lageret som forsyner seg, og senere videreselger varer..?
Enden av visa er uansett ikke nådd.. erstatningspakken som jeg skulle fått for en uke siden har enda ikke forlatt Oslo. Resultatet av en ny telefon til UPS resulterte i ny etterlysning. De har altså klart å miste pakken som var erstatning for den første pakken de «mistet»… At det går an!
Dette har resultert i at jeg dropper shopping hos folk som benytter seg av UPS sine tjenester. Jeg må jo kunne stole på at jeg faktisk får pakken?
Alle varer til Norge må fortolles inn, uansett om det er bøker, biler eller blod. Selvom det er momsfritak på det krever TOLLVESENET å vite hva det er i pakken.
10-dagers regelen= Man kan ikke åpne pakken før den er blitt fortollet, og som blåblogg sier er det bedre at den ligger hos deg en på ett lager de dagene.
Posten er «offentlig» og det er tollvesenet som fortoller hos dem, derfor går det raskere.
Skaff deg en mailadresse på kundenummeret ditt hos UPS, da får du beskjed der så fort pakken er fortollet.
Jan,
jeg hører hva du sier, men situasjonen her er helt uholdbar: Man kan få sendt noe overnight fra USA (f.eks. viktige dokumenter el.l.) og så skal Tollvesenet forlange at man skal la denne pakken ligge på skrivebordet i inntil 10 dager fordi de skal bestemme seg om den er tollpliktig eller ikke.
I en verden med rask transport og enda raskere informasjonsutveksling blir treg tollbehandling en ikke-akseptabel brems på samarbeid og handel. En ting er toll på ting for å beskytte innenlandsk industri (som jeg også synes er tøys, men det er en annen debatt), en annen ting er at Tollvesenets behandling skal forsinke ting som skal gå rett igjennom. I disse elektroniske tider bær det ikke være noe problem for Tollvesenet å bestemme seg for om en vare skal undersøkes eller ikke før den ankommer Norge, og både å ta og kommunisere den beslutningen elektronisk og automatisk.
(Tollvesenet har faktisk hatt teknologi for å gjøre dette helt siden slutten av 80-tallet, da man innførte TVINN, et svært tidlig elektronisk fortollingssystem. Men fagforeningen forlangte at hver enkelt sending manuelt måtte godkjennes av en toller, noe som forsinket tollbehandlingen med i gjennomsnitt 4 timer. Firmaene var likevel fornøyd, for alternativet var å sitte i kø i timevis på Tollboden.)
En annen ting er sikkerhetskontroll hva gjelder innsmugling av narkotika og lignende, men der er det jo ikke akkurat noen hjelp i å lagre varene hos mottakeren…..
For meg virker dette som nok en unødvendig mekanisme for å forsinke samhandling med utlandet. Og vi har jammen nok av dem, fremdeles.