Om å lede en servicebedrift

Lawrence Fish at MITHeromdagen holdt jeg et foredrag for endel ledere innen finansnæringen – om strategi, teknologiutvikling, og så videre. I dette foredraget fremholdt jeg Royal Bank of Scotland som en av flere banker som er meget veldrevet – blant mange ting de gjør riktig, er å sentralisere all transaksjonsprosessering, betale for den sentralt (slik at man unngår en masse internprising og annet sludder) og i hovedsak si til den kundefrontende delen av organisasjonen (50 ulike banker, blant annet) at "dere tar dere av å betjene kunder, vi sentralt tar oss av transaksjoner, infrastruktur, HR-oppgaver og alle de andre traurige tingene". RBS har vært en finansiell og markedsmessig suksess, med 13% årlig vekst i en årrekke, uten at deres transaksjonskostnader har økt.

Citizens Bank i USA er eid av Royal Bank of Scotland og en lignende suksess i USA. Dette foredraget av Lawrence K. Fish, styreformann og administrerende direktør for Citizens, forteller noe om hvordan man håndterer den ikke-teknologiske delen av bedriften – kundegrensesnittet. Fish har fantastiske resultater å vise til – han har tatt banken fra 54 filialer til over 27,000 ansatte, med 31% årlig overskuddsvekst, i tretten år på rad.

I dette foredraget fokuserer han på svært enkle ting, som at en tjenesteytende bedrift ledes gjennom mennesker. Foredraget hans er, som han selv sier, nesten pinlig enkelt, ikke dypt, men dyptfølt. Og spørsmålsstillingen bringer dette ut, selv om kyniske nordmenn nok vil stusse litt over eksemplene (katten Fluffy, for eksempel). Hans hovedfokus synes å være å holde selskapet lite selv om det er stort – og han demonstrerer ikke bare hvordan man skal definere et slikt budskap, men også, utrettelig, formidle det.

Legg merke til diskusjonen om noe som er stort kan være noe kundene stoler på – troen på at "whatever they are getting, I am getting." Noe å ta med seg for norske finansinstitusjoner – stoler du på din bank eller ditt forsikringsselskap? Og kan du gjøre ditt budskap så enkelt som dette (i en norsk kontekst, naturligvis,) mene det, og bli trodd?